پايان نامه بررسي رابطه بين فرسودگي شغلي و سلامت رواني كاركنان آزمايشگاه فني و مكانيك خاك

چكيده

فرسودگي شغلي سندرم رواني متشكل از خستگي عاطفي، مسخ شخصيت(واكنش منفي و عاري از احساسات نسبت به ارباب رجوع) و كاهش احساس كفايت مي‌باشد كه نگرش منفي نسبت به خود، شغل و ديگران ايجاد كرده و سلامت عمومي‌فرد را به خطر مي‌اندازد. هدف تحقيق حاضر بررسي ارتباط بين فرسودگي شغلي و سلامت عمومي‌كاركنان آزمايشگاه فني و مكانيك خاك استان گلستان و خراسان شمالي مي‌باشد. اين مطالعه از نوع توصيفي ـ همبستگي است، جمعيت مورد مطالعه، كليه كاركنان آزمايشگاه فني و مكانيك خاك استان گلستان و خراسان شمالي بوده كه بدليل كم بودن حجم جامعه كليه كاركنان به تعداد 82 نفر از طريق پرسشنامه مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار جمع آوري اطلاعات شامل 2 پرسشنامه استاندارد بود: الف) پرسشنامه فرسودگي شغلي مسلچ (MBI) اين پرسشنامه كه از 22 گزاره جداگانه تشكيل شده است و سه جنبه فرسودگي شغلي (خستگي عاطفي، مسخ شخصيت وعدم كفايت شخصي) را مي‌سنجد. پرسشنامه بر اساس مقياس هفت درجه اي ليكرت تنظيم شده و با مقياس 0 تا 6 نمره گذاري شده است. ب)آزمون سلامت عمومي‌(GHQ-28) گلدبرگ، 1972، كه داراي 28 سؤال مي‌باشد و به بررسي سلامت عمومي‌فرد(در زير مقياس‌هاي سلامت جسماني، اضطراب، اختلال در كاركردهاي اجتماعي و افسردگي) مي‌پردازد كه با مقياس0 تا 3 نمره گذاري شده است. براي بررسي اعتبار پرسشنامه از ضريب آلفا كرونباخ استفاده شد كه مقدار به ترتيب براي پرسشنامه فرسودگي شغلي و سلامت رواني برابر با 734/0 و 940/0 بود. براي تحليل داده‌ها از آمار توصيفي(فراواني، درصد) و آمار استنباطي(ضريب همبستگي اسپيرمن) استفاده شد. يافته‌هاي تحقيق نشان دادند كه همبستگي معناداري بين فرسودگي شغلي و ابعاد آن (خستگي عاطفي، مسخ شخصيت وعدم كفايت شخصي) با سلامت عمومي‌مشاهده شد.

كلمات كليدي: فرسودگي شغلي، خستگي عاطفي، مسخ شخصيت، احساس كفايت، سلامت عمومي

مقدمه

همواره نحوه كار افراد و محيط آن مي‌تواند بر روي سلامت روان ايشان تأثيرگذار باشد و در نتيجه باعث ارتقا يا افت كاري ايشان مي‌گردد. زندگي لاجرم ما را در مواجهه با محرك‌هاي تنش زا قرار مي‌دهد و فشار رواني بسيار كم كه فشار رواني خفيف ناميده مي‌شود، مي‌تواند به اندازه فشار رواني بسيار زياد كه فشار رواني بسيار شديد نام دارد براي ما نامطلوب باشد.

پاره اي از متن

امروزه، به دليل تغييرات شگرفي كه فرسودگي شغلي مي‌تواند بر كيفيت زندگي شخصي، خانوادگي و سلامت عمومي‌و حرفه اي بر جاي بگذارد، به صورت يك مسأله جدي مدنظر قرار گرفته است (گرونهوك، 2000 به نقل از شعباني بهار، 1391). با توجه به اهميت موضوع و علاقه مندي محقق و كمبود تحقيقات با دو متغير موجود (فرسودگي شغلي و سلامت رواني) اين تحقيق در صدد شناسايي و تعيين رابطه بين فرسودگي شغلي و سلامت عمومي‌كاركنان آزمايشگاه فني و مكانيك خاك استان خراسان شمالي و گلستان مي‌باشد. و لذا سوال اصلي پژوهش اين است كه آيا بين فرسودگي شغلي با سلامت رواني كاركنان آزمايشگاه فني و مكانيك خاك استان خراسان شمالي و گلستان رابطه وجود دارد؟

فرسودگي شغلي: فرسودگي شغلي يك سازه چند بعدي است كه شامل خستگي(تحليل)عاطفي، خودگم كردگي(مسخ شخصيت) و احساس عدم موفقيت فردي مي‌شود(مسلچ و جكسون[1]، 1981). و در ميان افرادي كه با مردم كار مي‌كنند به ميزان‌هاي متفاوت اتفاق مي‌افتد(هاكانن[2] و همكاران، 2006).

ـ تحليل عاطفي: تحليل عاطفي نوعي احساس تخليه ي جسمي‌و روحي است كه به واسطه فشارهاي شغلي ايجاد مي‌شود؛ به گونه اي كه فردي كه قبلاً داراي انگيزه، پرانرژي، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس مي‌كند كارش خسته كننده و بي معنا شده است(اميري و همكاران، 1390).

ـ مسخ شخصيت(بدبيني، فرديت زدايي): اين بعد با فقدان توجه شخص به ديگران، شيء انگاري آنها، بي توجهي به نيازهاي آنها و رفتار سنگدلانه همراه است. افراد مبتلا اين گونه خود را توصيف مي‌كنند كه « من نگران آن هستم كه اين شغل جنبه‌هاي عاطفي و هيجاني را در من تضعيف كند» (سارافينو، 1387: 518).

ـ كاهش موفقيت فردي: كاهش موفقيت فردي به اين معناست كه فرد احساس مي‌كند عملكرد وي با موفقيت همراه نيست؛ در واقع مي‌توان گفت كه در اين رابطه موفقيت ادراكي مطرح است نه موفقيت واقعي (ليئتر و مسلچ [3]، 1998) در واقع احساس كاهش موفقيت فردي يك ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار است كه ناشي از كم شدن احساس شايستگي در انجام وظايف شخصي است.

[1] - Maslach & Jackson[2] - Hakanen[3] - Maslach & Leiter

فهرست مطالب 

عنوان ----------------------------------------------------------- صفحه

فصل اول : كليات پژوهش

1-1 ) مقدمه------------------------------------------------------------------------- 1

1-2 ) بيان مسئله---------------------------------------------------------------------- 1

1-3 ) ضرورت و اهميت موضوع----------------------------------------------------------- 3

1-4 ) اهداف تحقيق-------------------------------------------------------------------- 5

1-4-1 ) هدف اصلي----------------------------------------------------------------- 5

1-4-2 ) اهداف فرعي---------------------------------------------------------------- 5

1-5 سوالات تحقيق-------------------------------------------------------------------- 5

1-5-1 ) سوال اصلي----------------------------------------------------------------- 5

1-5-2 ) سوالات فرعي--------------------------------------------------------------- 5

1-6 ) فرضيات تحقيق------------------------------------------------------------------ 5

1-6-1 ) فرضيه اصلي---------------------------------------------------------------- 5

1-6-2 ) فرضيه‌هاي فرعي------------------------------------------------------------- 6

1-7 ) روش تحقيق-------------------------------------------------------------------- 6

1-7-1 ) نوع روش تحقيق------------------------------------------------------------- 6

1-7-2 ) روش گردآوري اطلاعات------------------------------------------------------- 6

1-7-3 ) ابزار گردآوري اطلاعات -------------------------------------------------------- 6

1-7-4 ) روش تجزيه و تحليل اطلاعات--------------------------------------------------- 7

1-7-5 ) حجم نمونه و روش نمونه گيري-------------------------------------------------- 7

1-7-6 ) قلمرو مكاني و زماني تحقيق----------------------------------------------------- 7

1-7-7) جامعه آماري---------------------------------------------------------------- 7

1-8 )تعريف مفاهيم و اصطلاحات---------------------------------------------------------- 8

1-8-1 ) تعاريف نظري متغيرها---------------------------------------------------------- 8

1-8-2 ) تعاريف عملياتي متغيرها-------------------------------------------------------- 9

فصل دوم : مباني نظري و پيشينه تحقيق

2-1 ) مقدمه------------------------------------------------------------------------ 11

2-2 )  تاريخچه فرسودگي شغلي---------------------------------------------------------- 12

2-3 ) تعاريف فرسودگي شغلي----------------------------------------------------------- 13

2-4 ) مدل‌هاي فرسودگي شغلي---------------------------------------------------------- 16

2-4-1 ) مدل فرسودگي شغلي مسلچ و جكسون--------------------------------------------- 19

2-5 ) عوامل موثر در ايجاد فرسودگي شغلي-------------------------------------------------- 20

2-5-1 ) عوامل فردي  و بين فردي------------------------------------------------------ 23

2-5-2 ) عوامل سازماني------------------------------------------------------------- 23

2-6 ) علائم فرسودگي شغلي------------------------------------------------------------ 24

2-7 ) پيامدهاي فرسودگي شغلي---------------------------------------------------------- 25

2-8 ) سلامت رواني------------------------------------------------------------------ 29

2-9 ) تعريف سلامت رواني------------------------------------------------------------- 29

2-9-1 ) الگوهاي عمده در تعريف سلامتي------------------------------------------------ 29

2-9-2 ) ابعاد سلامت--------------------------------------------------------------- 30

2-10 ) سلامت رواني در محيط كار-------------------------------------------------------- 39

2-11 ) اهميت سلامت رواني------------------------------------------------------------ 39

2-12 ) وضعيت سلامت رواني در جهان و ايران----------------------------------------------- 41

2-13 ) اصول سلامت رواني و ارتقاء آن----------------------------------------------------- 42

2-14 ) مشخصه‌هاي سلامت رواني-------------------------------------------------------- 43

2-15 ) عوامل موثر در سلامت رواني------------------------------------------------------- 45

2-16 ) مدل‌هاي اندازه‌گيري سلامت رواني--------------------------------------------------- 46

2-16-1 ) مدل دراگوتيز و همكاران (1973)----------------------------------------------- 46

2-16-2 ) مدل گلدبرگ و همكاران (1979)----------------------------------------------- 46

2-16-3 ) مدل راتر و همكاران (1970)-------------------------------------------------- 47

2-16-4 ) مدل ريف و همكاران (1926)------------------------------------------------- 47

2-17 ) نظريات مرتبط با سلامت رواني----------------------------------------------------- 49

2-17-1 ) نظريه زيگموند فرويد-------------------------------------------------------- 49

2-17-2 ) نظريه كورت لوين---------------------------------------------------------- 50

2-17-3 )  نظريه آدلر--------------------------------------------------------------- 50

2-17-4 ) نظريه ساليون------------------------------------------------------------- 50

2-17-5 ) نظريه كارل راجرز---------------------------------------------------------- 51

2-17-6 ) نظريه آلبرت اليس---------------------------------------------------------- 52

2-18 ) پيشينه  تحقيق----------------------------------------------------------------- 52

2-18-1 ) تحقيقات انجام شده داخلي---------------------------------------------------- 52

2-18-2 ) مطالعات انجام شده خارجي--------------------------------------------------- 58

2-19 ) رابطه بين فرسودگي شغلي و سلامت رواني--------------------------------------------- 62

2-20 ) چارچوب نظري تحقيق----------------------------------------------------------- 62

فصل سوم : روش تحقيق

3-1 ) مقدمه------------------------------------------------------------------------ 65

3-2 ) روش تحقيق------------------------------------------------------------------- 65

3-3 ) متغير‌هاي تحقيق----------------------------------------------------------------- 67

3-3-1 ) متغيير مستقل--------------------------------------------------------------- 67

3-3-2 ) متغير وابسته--------------------------------------------------------------- 67

3-4 ) تعاريف عملياتي متغيرها----------------------------------------------------------- 67

3-5 ) جامعه و نمونه آماري------------------------------------------------------------- 68

3-5-1 ) قلمرو مكاني تحقيق---------------------------------------------------------- 68

3-5-2 ) قلمرو زماني تحقيق---------------------------------------------------------- 68

3-5-3 ) جامعه آماري--------------------------------------------------------------- 68

3-5-4 ) نمونه آماري--------------------------------------------------------------- 69

3-6 ) روش گردآوري داده‌ها------------------------------------------------------------- 69

3-6-1 ) روش كتابخانه اي----------------------------------------------------------- 69

3-6-2 ) روش ميداني--------------------------------------------------------------- 69

3-7 ) ابزار اندازه‌گيري----------------------------------------------------------------- 70

3-8 ) پايايي و روايي پرسشنامه----------------------------------------------------------- 72

3-8-1 ) روايي-------------------------------------------------------------------- 72

3-8-1-1 ) روايي محتوا----------------------------------------------------------- 73

3-8-1 ) پايايي-------------------------------------------------------------------- 73

3-9 ) تجزيه و تحليل داده‌ها------------------------------------------------------------- 75

3-9-1 ) آمار توصيفي--------------------------------------------------------------- 75

3-9-2 ) آمار استنباطي-------------------------------------------------------------- 75

3-9-2-1 ) آزمون ضريب همبستگي-------------------------------------------------- 75

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده‌ها

4-1 ) مقدمه------------------------------------------------------------------------ 78

4-2 ) تجزيه و تحليل توصيفي داده‌ها------------------------------------------------------- 78

4-2-1 ) توزيع فراواني نمونه بر حسب استان----------------------------------------------- 78

4-2-2 ) توزيع فراواني نمونه بر حسب جنسيت--------------------------------------------- 79

4-2-3 ) توزيع فراواني نمونه بر حسب سن------------------------------------------------ 79

4-2-4 ) توزيع فراواني نمونه بر حسب تحصيلات------------------------------------------- 82

4-2-5 ) توزيع فراواني نمونه بر حسب سابقه خدمت----------------------------------------- 83

4-2-6 ) فراواني تحليل عاطفي، مسخ شخصيت و عدم موفقيت فردي آزمودني‌ها به تفكيك در هر استان------ 85

4-3 ) تجزيه و تحليل استنباطي داده‌ها------------------------------------------------------ 89

4-3-1 ) تحليل فرضيه‌هاي تحقيق------------------------------------------------------- 89

4-3-1-1 ) آزمون فرضيه اصلي------------------------------------------------------ 89

4-3-1-2 ) آزمون فرضيه فرعي اول--------------------------------------------------- 89

4-3-1-3 ) آزمون فرضيه فرعي دوم--------------------------------------------------- 90

4-3-1-4 ) آزمون فرضيه فرعي سوم-------------------------------------------------- 90

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1 ) مقدمه------------------------------------------------------------------------ 93

5-2 ) نتايج حاصل از فرضيه اصلي تحقيق---------------------------------------------------- 93

5-3 ) نتايج حاصل از فرضيه فرعي اول تحقيق------------------------------------------------- 93

5-4 ) نتايج حاصل از فرضيه فرعي دوم تحقيق------------------------------------------------ 94

5-5 ) نتايج حاصل از فرضيه فرعي سوم تحقيق------------------------------------------------ 94

5-6 ) بحث و تفسير------------------------------------------------------------------ 94

5-7 ) پيشنهادات پژوهش--------------------------------------------------------------- 97

5-7-1 ) پيشنهادهاي مربوط به فرضيه اصلي------------------------------------------------ 97

5-7-2 ) پيشنهادهاي مربوط به فرضيه  فرعي اول-------------------------------------------- 98

5-7-3 ) پيشنهادهاي مربوط به فرضيه  فرعي دوم-------------------------------------------- 98

5-7-4 ) پيشنهادهاي مربوط به فرضيه  فرعي سوم------------------------------------------- 98

5-8 ) پيشنهاداتي براي پژوهش‌هاي آتي----------------------------------------------------- 99

5-9 ) محدوديت‌هاي پژوهش------------------------------------------------------------ 99

منابع و مآخذ

منابع فارسي-------------------------------------------------------------------------- 102

منابع انگليسي------------------------------------------------------------------------- 106

پايان نامه شناسايي ورتبه بندي مولفه هاي موثر در پرداخت پاداش عادلانه در اداره امور مالياتي

چكيده

يكي از وظايف عمده مديران طراحي وترسيم سيستم حقوق ومزايا براي كاركنان است.سيستم هاي پرداخت متعددي وجود دارد كه يكي ازآنها براساس پاداش منصفانه مي باشد. حقوق ومزايا يك پاداش پيچيده بيروني است. حقوق ومزايا مي تواند براي جلب و حفظ كاركنان لايق به سازمان كمك نمايد.حقوق و مزايا مي تواند موجب رضايت و انگيزش كاركنان براي سخت كوشي و بازدهي بالا باشد. اما اگر نسبت به حقوق وپاداش ناخرسندي وجود داشته باشد منجر به اعتصاب،اعتراض،غيبت،جابجايي شغلي و ناتواني جسمي وروحي مي شود.

اين تحقيق با هدف ارزيابي عوامل موثر در پرداخت پاداش عادلانه در اداره مالياتي كاشان بررسي  مي شود. روش تحقيق از حيث هدف كاربردي و روش  تحقيق توصيفي- پيمايشي مي باشد.جامعه آماري 144 نفر از كاركنان اداره مالياتي كاشان كه با استفاده از جدول مورگان و جرسي 103 نفر محاسبه شد.روش گردآوري اطلاعات كتابخانه اي وابزار تحقيق پرسشنامه محقق ساخته اي با 24 سوال در طيف ليكرت با پايايي 78% بدست آمد.روش تجزيه وتحليل داده ها با استفاده از نرم افزار spssوExcell و آزمون فرضيات با استفاده ازضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون خطي جهت آزمون فرضيات استفاده شد، نتايج آماري نشان داد عوامل مهارت هاي ارتباطي، ادراكي، كارتيمي، مديريت عملكرد با سيستم پاداش رابطه معناداري دارند .نتايج رگرسيون چندگانه نيز نشان داد كار تيمي و مديريت عملكرد در پيش بيني نظام پاداش تاثيرگذاري بيشتري دارند.

واژگان كليدي: سيستم پاداش،مهارت هاي ادراكي، مهارت هاي ارتباطي، ويژگي شخصيتي، كارتيمي،اداره مالياتي

مقدمه

در هر سازماني نيروي انساني از مهم ترين منابع آن به شمار مي رود و سهم مؤثري در اثربخشي سازمان دارد.لذا براي اينكه از اين عامل بطور بهينه و مطلوب در بلند مدت استفاده گردد ،بايستي نيازهاي او مورد توجه قرار گيرد و عواملي كه در نيروي انساني ايجاد انگيزه  ورضايت مندي مي كنند شناخته شوند.نيرويي كه انگيزه نداشته باشد و از شغل و سازمان خود راضي نباشد، نمي توان از تمام مهارت ونيروي او استفاده كرد.يكي از راههاي موثر درايجاد انگيزه كاركنان پاداش هاي مادي است.(مولوي،14:1376)

بخشي از متن

منظور از ارزشيابى شغل، فرآيندى است كه به وسيله آن، ارزش و اهميت نسبى مشاغل گوناگون در سازمان تعيين مى‌شود تا پرداخت به هر شغل، با ارزش آن شغل براى سازمان، متناسب باشد. تعيين ارزش نسبى مشاغل و بر آن اساس، تعيين حقوق يا دستمزدى كه بايد به هر شغلى تعلق گيرد، داراى مزايايى است.

منطقى است كه بيش‌ترين پرداخت‌ها به با ارزش‌ترين مشاغل، يعنى مشاغلى كه بيش‌ترين سهم را در دست‌يابى به اهداف سازمان دارند، تعلق گيرد. اين امر باعث پذيرش‌نظام پرداخت، از سوى كاركنان مى‌شود. كاركنان احساس مى‌كنند كه حقوق آنان‌رعايت شده و رفتار مسؤولان سازمان با آنان منصفانه است و اين احساس، باعث‌رضايت شغلى مى‌شود. آثار مثبتى كه چنين نظام پرداختى در پى دارد، باعث مى‌شود كه به طور كلى سازمان در دست‌يابى به اهداف خود موفق‌تر باشد.(نايلي،76:1373)

نقش نظام پاداش در افزايش بهره وري

وجود نظام پاداش مهم ترين بعد افزايش بهر ه وري در هر سازمان است و بدون وجود پاداش هيچ سازماني امكان ادامه حيات نخواهد داشت. حقوق و دستمزدي كه فرد در پايان ماه دريافت ميكند پاداش كار اوست اما اين پاداش وقتي به صورت مداوم و بدون رابطه منطقي با عملكرد پرداخت شود، فرد جهت انجام كار صحيح بي انگيزه ميشود. بنابراين بايد بين عملكرد و نتيجه هايي كه براي فرد حاصل  مي شود رابط هاي معقول ايجاد كرد تا كاركنان توان خود را براي بهره وري بالاتر به كار گيرند.در سازما نهاي توليدي و صنعتي ايران مشكل چنداني در سخت افزار و فناوري وجود ندارد بلكه، مشكل در نرم افزارهاي اجتماعي و نحوه هماهنگ نمودن فناوري با انسا نهاست. فناوري خواه و ناخواه انسان و فرهنگ را تحت تاثير خود قرار ميدهد و اين تاثير به صورت متقابل است و هر صنعتي رفتار خاص خود را ايجاب ميك‌ند.بنابراين براي پويايي صنعتي بايستي زمينه هاي رفتاري شدن صنعت و صنعتي شدن رفتارايجاد شود تا تركيب فناوري و رفتار منجر به حداكثر بهره وري و در عين حال حفظ كرامت انساني و ارز شهاي والاي الهي شود و از اين هماهنگي روابط كار تنظيم و اهداف سازمان تحقق يابد.(سلطاني،92:1381)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                      صفحه 

فصل اول: كليات تحقيق                                                                                                                

مقدمه.............................................................................................................................. 2

1-1. بيان مسئله................................................................................................................ 3

1-2. اهميت وضرورت موضوع.......................................................................................... 5

1-3. اهداف تحقيق.......................................................................................................... 7

1-4.سوالات تحقيق......................................................................................................... 7

1-5 .قلمرو تحقيق............................................................................................................ 7

1-6 . فرضيات تحقيق....................................................................................................... 7

1-7 .مدل مفهومي............................................................................................................ 8

1-8 .تعاريف اصطلاحات................................................................................................. 8

1-8-1 .تعريف مفهومي.................................................................................................... 8

1-8-2 .تعريف عملياتي................................................................................................... 9

فصل دوم:مباني نظري تحقيق

2-1.علل بي انگيزگي كاركنان .......................................................................................... 11

2-2 .مديريت عملكرد...................................................................................................... 14

2-3 .نظام پاداش و ارزيابي عملكرد.................................................................................... 15

2-4 .ويژگى‌هاى حقوق و دستمزد ..................................................................................... 17

2-5 .مراحل طراحى نظام حقوق و دستمزد ........................................................................... 18

2-6.نظريه‌هاى حقوق و دستمزد ........................................................................................ 19

2-7 .نقش نظام پاداش در افزايش بهره وري ....................................................................... 21

2-8 .سيستم كار و تشويق گانت......................................................................................... 22

2-9 .انواع پاداش...........................................................................................................................24

2-10.سيستم هاي پاداش.................................................................................................. 25

2-11 .مديريت پاداش...................................................................................................... 27

2-12 .طراحي استراتژي هاي مديريت پاداش........................................................................ 28

2-13.معيارهاي پاداش..................................................................................................... 30

2-14. مبانى اعطاى پاداش ............................................................................................... 31

2- 15.ويژگى‏هاى نظام پاداش مؤثر.................................................................................... 33

2-16 .تعيين اهداف جبران خدمات كاركنان........................................................................ 34

2-17. ارزشيابى شغل....................................................................................................... 36

2-18 .مدل ويژگيهاي شغل هاكمن و الدهام......................................................................... 39

2-19 .مدل انتظار پورتر و لاولر.......................................................................................... 41

2-20 .پاداش و رضايت شغلي........................................................................................... 41

2-21.طرح هاي جديد اعطاي پاداش ................................................................................. 42

2-22 .پيشينه پژوهش....................................................................................................... 43

فصل سوم:روش تحقيق

مقدمه.............................................................................................................................. 48

3-1.روش تحقيق............................................................................................................. 48

3-2.جامعه آماري............................................................................................................ 49

3-3.حجم نمونه و نمونه گيري........................................................................................... 49

3-4.روش گردآوري اطلاعات.......................................................................................... 50

3-5.ابزار گردآوري داده ها............................................................................................... 50

3-6.روايي و پايايي پرسشنامه............................................................................................. 51

3-7.روش تجزيه وتحليل داده ها........................................................................................ 51

فصل چهارم:تجزيه و تحليل داده هاي پژوهش

مقدمه.............................................................................................................................. 54

4-1.آمار توصيفي............................................................................................................ 55

4-2.آمارتوصيفي گويه هاي پرسشنامه.............................................................................................58

 4-3.آزمون فرضيات....................................................................................................... 64

فصل پنجم: نتيجه گيري

مقدمه.............................................................................................................................. 72

5-1.خلاصه تحقيق.......................................................................................................... 72

5-2 .نتيجه گيري تحقيق................................................................................................... 73

5-3 .پيشنهادها................................................................................................................ 75

5-3-1.پيشنهادات كاربردي.............................................................................................. 75

5-3-2.پيشنهادات پژوهشي............................................................................................... 77

منابع فارسي..................................................................................................................... 78

منابع لاتين....................................................................................................................... 80

پيوست

پرسشنامه......................................................................................................................... 82

SPSS........................................................................................................................... 84

پايان نامه بررسي رابطه هوش اجتماعي و عملكرد تجاري

چكيده

هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه هوش اجتماعي و عملكرد تجاري در بين مديران بانك كشاورزي مي باشد. بدين منظور ويژگي هاي هوش اجتماعي از قبيل پردازش اطلاعات اجتماعي، مهارت هاي اجتماعي، هوشياري اجتماعي و مطلوبيت اجتماعي به عنوان مولفه هاي اصلي بر روي عملكرد تجاري شامل عملكرد رفتاري، عملكرد درنقش، عملكرد فرا نقش، و عملكرد مبتني بر نتيجه مورد سنجش قرار گرفت. جامعه آماري پژوهش حاضر مديران بانك كشاورزي استان اردبيل بوده و نمونه هاي مورد نياز بر اساس تمام شمارش به تعداد152نفر مدير انتخاب شدند. و مشتريان هدف شعب با روش نمونه­گيري تصادفي ساده به تعداد305 نفر عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي، و از نظر روش گرد آوري داده ها، ميداني است. گفتني است كه ابزار گرد آوري داده ها، پس از تعين روايي و پايايي، از دو نوع پرسش نامه (مديران و مشتريان) استفاده شد. و شيوه تجزيه و تحليل پزوهش بر اساس همبستگي پيرسون و تحليل رگرسيون به عمل آمده است. نتايج بدست آمده از يافته هاي پژوهشي رابطه ي ميان هوش اجتماعي و عملكرد تجاري را تاييد كرده است. اين نتيجه در مورد هر يك از فرضيه هاي ديگر كه بين مولفه هاي هوش اجتماعي مثل پردازش اطلاعات اجتماعي، مهارت هاي اجتماعي، هوشياري اجتماعي و مطلوبيت اجتماعي با مولفه هاي عملكرد تجاري از قبيل عملكرد رفتاري، عملكرد درنقش، عملكرد فرا نقش، و عملكرد مبتني بر نتيجه نيز بدست آمد. بنابر نتايج حاصله افرادي كه داراي توانمندي برقراري رابطه اجتماعي و قدرت برقراري ارتباط در شبكه هاي روابط اجتماعي بودند، توانستند عملكرد تجاري بهتري نسبت ساير مديران داشته باشند.

كليد واژه: هوش اجتماعي، پردازش اطلاعات اجتماعي، مهارت هاي اجتماعي، هوشياري اجتماعي و مطلوبيت اجتماعي، وعملكرد تجاري.

مقدمه

       شخصيت يك فرد در زندگي، زاييده استعدادهاي عاطفي نهفته است نه ضريب هوشي. آنچه كه مسلماً در مورد رهبران بزرگ و موفق سازمان‌ها مي‌دانيم اين است كه لزوماً آن‌ها با هوش‌ترين فرد سازمان‌ها از لحاظ ضريب هوشي نيستند، بلكه آن‌ها شعور عاطفي بالاتري نسبت به سايرين دارند و به همين وسيله افراد را به سمتي كه در نظر دارند سوق مي‌دهند. بايد گفت كه رمز نفود آن‌ها بر افراد بر همين نكته است. رهبري و مديريت يك سازمان براي انطباق با تغييرات  و به منطور بقا و رشد در محيطهاي جديد، ويژگيهاي خاصي را مي طلبد كه عموما مديران براي پاسخ به آن‌ها با مشكلات بسياري مواجه مي­شوند. يكي از مهمترين خصيصه هايي كه مي­تواند به رهبران و مديران در پاسخ به اين تغييرات كمك كند، هوش اجتماعي است. هوش اجتماعي از عوامل موثر در رضايت افراد به شمار مي رود.

بخشي از متن

رهيافت روان‌سنجى‏

فرانسيس گالتون انگليسى در كتاب خود، (1869) اين نظر را مطرح كرد كه تواناييهاى ذهنى انسان قابل اندازه‏گيرى است. بر اساس اين نظريه، بينه و سيمون آزمونى براى اندازه‏گيرى هوش طرّاحى كردند.  آزمون آن‌ها بر تعريف زير استوار است: در مفهوم هوش، استعداد فكرىِ بنيادينى وجود دارد.  اين استعداد فكرى، توان داورى است و مى‏توان آن را 'حس خوب‏`، 'حس عملى‏`، 'قريحه‏` و 'استعداد فكرىِ فرد براى تطبيق با محيط` ناميد. بنابراين، خوب داورى‏ كردن، خوب درك ‏كردن و خوب استدلال‏ كردن فعاليتهاى اساسى هوش‏اند (بينه و سيمون، 1905).

آزمون سيمون و بينه مجموعه‏اى از مسائل است كه از كودك انتظار مى‏رود بدون استفاده از يادگيرى‏هاى قبلى يا حافظه طوطى‏وار، و با يارى‏گرفتن از نيروى داورى و استدلال خويش، از پس حل آن‌ها بر آيد، گرچه در اين باره كه آيا مى‏توان از كودك، يا هر فردى، انتظار داشت كه مستقل از پيشينه اطلاعاتى خويش به پرسشهايى پاسخ صحيح بدهد، جاى پرسش و تأمل است. درهرحال، بينه دريافت كه نسبت سن عقلى كودك به سن حقيقى‏اش تقريباً در تمام مراحل رشد او ثابت است. نسبت تقريباً ثابت بين سن حقيقى (يا تقويمى) و سن عقلى را ضريب هوشى، بهره هوشى ^[1]مى‏نامند. اين آزمون و معادله منتج از آن‏ مبناى همه ارزيابيها و سنجشهاى مهارتهاى ذهنى قرار گرفت (بينه و سيمون، 1905).

1- Intelligence Quotient

تعاريف هوش‏

  چندين راه براى تعريف هوش وجود دارد. سه نظر متداول:

 * هوش عبارت است از توانايى يادگيرى.

 * هوش عبارت است از توانايى فرد در تطبيق با محيط خود.

 * هوش عبارت است ازتوانايىِ تفكر انتزاعى (براونينگ، 1990).

اين سه تعريف مغاير يكديگر نيستند. تعريف اول تأكيد بر تعليم و تربيت دارد.  تعريف دوم بر شيوه مواجهه افراد با موقعيتهاى جديد تأكيد مى‏كند، و تعريف سوم ناظر بر توانايى افراد در زمينه استدلال كلامى و رياضى است.  به اين ترتيب، اين سه توانايى با يكديگر وجوه مشتركى دارند. در زمينه هوش دو نظر كلى وجود دارد: نظريه هوش كلى و نظريه چند عاملى.

فهرست مطالب

عنوان                                صفحه

چكيده 1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بيان مساله: 3

1-3- ضرورت و اهميت تحقيق: 5

1-4 سوابق تحقيق: 6

1-5- فرضيه ها 8

1-6- مدل نظري تحقيق: 9

1-7- اهداف تحقيق: 9

فصل دوم: مروري بر تحقيقات انجام شده

2-1- مقدمه. 10

2-2-1- تعريف هوش... 11

2-2-2-رهيافت روان‌سنجى‏ 11

2-2-3- منحنى توزيع هوش‏ 11

2-3- تعاريف هوش‏ 12

2-4- رهيافتهاى پردازش اطلاعات‏ 12

2-4-1- هوش از ديدگاه رشد. 13

2-4-2-هوش و مسئله طبيعت ـ ‏تربيت‏ 14

2-5- هوش اجتماعي چيست... 14

2-5-1- مفهوم هوش اجتماعي در نظريه محققان. 15

2-5-2- مؤلفه هاي هوش اجتماعي عباتند از: 17

2-5-3 - با روش هايي مي توان هوش اجتماعي را تقويت كرد. 18

2-5-4- مشكلات هوش اجتماعي: 19

2-6- انواع هوش در حالت كلي.. 21

2-6-1- انواع هوش از ديدگاه ثرندايك... 23

2-6-2- انواع هوش از ديدگاه اسپيرمن.. 23

2-6-3- انواع هوش از ديدگاه ترستون. 24

2-6-4 - انواع هوش از ديدگاه اشترن برگ... 24

2-6-5- انواع هوش از ديدگاه گاردنر. 24

2-6-6- تقسيم بندي هوش به انواع كلامي و عملي (غير كلامي) 30

2-6-7 خصوصيات افراد داراي هوش اجتماعي.. 30

2-7- تاريخچه بانك ها 32

2-7-1- پيدايش بانكداري.. 33

2-7-2- بانك‌هاي ايراني با سرمايه ايراني.. 33

2-7-3- تاريخچه بانك كشاورزي.. 34

2-7-4- تعريف تجهيز منابع بانكي.. 34

2-7-5-تعريف مشتري.. 35

2-7-6- رضايت مشتري چيست؟. 35

2-7-7- انواع مهارت‌هاي لازم براي جذب منابع مالي در بانكها 35

2-7-8 نقش عوامل سرمايه فيزيكي  درجذب منابع مالي بانك ها 36

2-7-9- نقش عامل تنوع خدمات بانكي در جذب منابع مالي.. 36

2-8 - عوامل موثر بر تجهيز منابع مالي.. 37

2-8-1- فناوري اطلاعات و ارتباطات... 38

2-8-2- مهارت‌هاي نيروي انساني.. 38

2-8-3- تنوع خدمات بانكي.. 38

2-8-4- كيفيت خدمات بانكي.. 39

2-8-5- مطلوبيت محيط داخلي بانك‌ها 39

2-8-6- مطلوبيت محل استقرار مكاني بانك‌ها 39

2-9 - عملكرد تجاري چيست... 40

2-9-1 - عملكرد رفتاري.. 40

2-9-2- عملكرد درنقش... 40

2-9-3 - عملكرد فرا نقشي.. 40

2-9-4- عملكرد مبتني بر نتيجه. 41

2-10- عملكرد تجاري سازي در بخش هاي مختلف... 41

2-10-1- تعريف تجار ي سازي فن آوري.. 42

2-10-2- فرايند تجار ي سازي فن آوري.. 42

2-10-3 - تعريف شاخص تجاري سازي فن آوري.. 43

2-10-4- روند تجاري سازي فن آوري در جهان. 44

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1 مقدمه. 45

3-2- روش تحقيق.. 46

3-3- جامعه آماري.. 46

3-4- شيوه تعيين حجم نمونه و روش نمونه‌گيري.. 46

3-5- روش گردآوري اطلاعات و ابزار سنجش... 47

3-6- روايي پرسشنامه. 48

3-7- پايايي پرسشنامه. 49

3-8 -  مقياسهاي مورد استفاده در تحقيق.. 50

3-9- روشهاي تجزيه و تحليل داده‌‌‌ها 51

3-9-1- آمار توصيفي.. 51

3-9-2- آمار استنباطي.. 51

3-10-  تحليل عاملي.. 51

3-11-آزمون كلموگروف-اسميرنوف... 52

3-11-1-آزمون تحليل همبستگي پيرسون و اسپرمن.. 52

3-12- تحليل رگرسيون چندگانه. 52

فصل چهارم: نتايج

4-1- مقدمه. 53

4-1-1- يافته‌هاي توصيفي تحقيق.. 54

4-1-2- ويژگي‌هاي توصيفي مربوط به مديران. 54

4-1-3- ويژگي‌هاي جمعيت شناختي مربوط به مشتريان. 58

4-2- شاخص‌هاي آماري متغيرهاي تحقيق.. 62

4-3- يافته‌هاي استنباطي.. 62

4-4- يافته‌هاي جانبي تحقيق.. 67

فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري

5-1 مقدمه. 74

5-1-1- نتيجه گيري.. 74

5-1-2- نتايج تحقيقات مرتبط با موضوع. 76

5-1-3 - پيشنهادات تحقيق.. 77

پايان نامه پيش‌بيني زمان بهينه انجام معاملات با استفاده از شبكه عصبي فازي با رويكرد تحليل تكنيكال

چكيده

در اين تحقيق به عنوان نمونه پيش‌بيني زمان‌بندي معاملات سهام 17 شركت فعال در بورس اوراق بهادار تهران انجام شد. بدين‌صورت كه ابتدا داده‌هاي اوليه كه شامل 3 متغير قيمت پاياني، كمترين قيمت و بيشترين قيمت سهام طي دوره زماني 1388 تا پايان 1391 بصورت روزانه است، از سايت رسمي سازمان بورس اوراق بهادارتهران گردآوري گرديد .سپس  با استفاده از اين داده‌ها و تعريف توابع مربوطه در نرم افزار Excel شاخص‌هاي قدرت نسبي((RSI، ميانگين متحرك همگرا- واگرا(MACD)، ميانگين متحرك ساده((SMA، نوسانگر تصادفي((SO، ميانگين متحرك نمايي(EMA) و خط سيگنال(SL) محاسبه شدند. پس از گردآوري ساير داده‌ها با استفاده از رگرسيون گام به گام متغيرهاي ورودي هر شبكه عصبي فازي مربوط به هر سهم شناسايي شد. در شناسايي متغيرهاي موثر بر شاخص‌هاي تحليل تكنيكال اين نتيجه حاصل شد كه شاخص‌هاي RSI، MACD و شاخص كل سهام در 70 درصد نمونه مورد بررسي بر RSI 14 روز آتي تاثير داشته‌اند. از طرفي، MACD-SL در 94 درصد نمونه مورد بررسي به عنوان متغير ورودي شبكه پيش‌بين MACD-SL 14 روز آتي درنظر گرفته شده‌است. ازميان متغيرهاي مستقل، قيمت پاياني بيشترين تكرار را (تقريبا در 76 درصد موارد) در شبكه‌هاي پيش‌بينSMA-P 14 روز آتي داشته است.  بيشترين متغيري كه به عنوان ورودي شبكه‌هاي پيش‌بين EMA-P و SO 14 روز آتي شناسايي گرديد، نسبت قيمت به سود بوده‌است. از ميان كليه متغيرها دلار و طلا به نسبت كمتري به عنوان متغير ورودي درنظر گرفته شده‌است. اين ورودي‌ها در نرم افزار Matlab و از طريق رابط گرافيكي Anfisedit جهت آموزش و تست شبكه مورد نظر به كار گرفته شدند. به گونه‌اي كه پنج شبكه ANFIS براي پيش‌بيني متغيرهاي RSI ، -SL MACD، -P SMA،  SO وEMA-P 14روز آتي براي هر سهم طراحي شدند. سپس با استفاده از معيار  MSE و RMSE و درصد صحت پيش‌بيني عملكرد شبكه‌هاي ايجاد شده بررسي گرديد. نتايج نشان داد كه ميانگين درصد صحت پيش‌بيني كليه شبكه‌هاي ايجاد شده (55/96%) بيشتر از حالت تصادفي (50%) است. سپس با اعمال مقررات معاملاتي مقادير پيش‌بيني شده به سيگنال تبديل شدند.

مقدمه

پژوهش حاضر به منظور انجام يك پژوهش علمي صورت گرفته است. بدين منظور جهت بررسي مساله‌ مربوطه، مي‌بايست طرح پژوهش مناسبي تهيه شودكه مساله‌ي پژوهش در آن به خوبي تعريف، فرضيه‌هاي آن به درستي تدوين، روش گردآوري اطلاعات و تجزيه و تحليل آن مشخص باشد. لذا در اين فصل ابتدا به طور مختصر به تشريح و بيان موضوع پرداخته مي‌شود. در ادامه اهميت و ضرورت انجام پژوهش مورد بررسي قرار مي‌گيرد. سپس به بيان فرضيه‌هاي پژوهش، اهداف اساسي از انجام پژوهش پرداخته شده و در ادامه، روش انجام پژوهش، قلمرو پژوهش و ابزار مورد استفاده در پژوهش براي تجزيه و تحليل اطلاعات بيان شده‌اند و هم چنين  واژه‌ها‌ و اصلاحات تخصصي تعريف مي‌شوند. در انتها، به علت كاربرد زياد از حروف اختصاري در طول متن، تعاريف و عبارات كامل اصطلاحات پر كاربرد در يك جدول به نمايش گذارده شده است. 

بخشي از متن

بازارهاي مالي

بدون شناسايي انواع بازارهاي مالي، شناخت كاملي از سيستم مالي كسب نمي‌گردد. بازار مالي، بازار رسمي و سازمان‌يافته اي است كه در آن انتقال وجوه از افراد و واحدهايي كه با مازاد منابع مالي مواجه هستند، به افراد و واحدهاي متقاضي وجوه صورت مي‌گيرد. بديهي است كه در اين بازار وام‌دهندگان را خانوارها و اكثريت متقاضيان وجوه را بنگاه‌هاي اقتصادي و دولت تشكيل مي دهند( راعي و تلنگي، 1383). در اين بازارها، اوراق بهادارهايي، مثل اوراق قرضه و سهام شركت‌ها، معامله مي‌شوند. خريد و فروش اوراق بهادار و رغبت مردم به سرمايه‌گذاري در اين اوراق در گرو وجود بازارهاي مالي است. اگر بازار مالي وجود نداشته باشد، سرمايه‌گذاران نمي توانند اوراق بهادار خود را به پول نقد تبديل كنند( دلبري،1380).

انواع بازارهاي مالي

انواع مختلفي از بازارهاي مالي، با تنوعي از سرمايه‌گذاري‌ها و مشاركت كنندگان وجود دارد. بازارهاي مالي را برحسب سرمايه‌گذاري‌ها، سررسيد سرمايه‌گذاري‌ها، انواع وام‌دهندگان و وام گيرندگان، محل بازار و انواع مبادلات دسته بندي مي‌نمايند(راعي و تلنگي، 1383).‌يكي از متداول ترين تقسيم بندي‌ها، تقسيم بندي بر حسب سررسيد مي‌باشد. بر اين اساس، بازار مالي از بازارهاي پول و بازارهاي سرمايه تشكيل مي‌شود. بازار پول براي ابزار بدهي كوتاه مدت مي‌باشد و بازار سرمايه براي دارايي مالي با سررسيد طولاني تر مي‌باشد. از جمله اوراق بهاداري كه در بازار سرمايه مبادله مي‌شوند، مي توان به سهام و اوراق قرضه بلندمدت اشاره كرد. بازارهاي سرمايه از بازارهاي اوليه( دست اول) و بازارهاي ثانويه (دست دوم) تشكيل مي‌گردند. بازارهاي اوليه‌يك بازار مالي است كه درآن اوراق بهادار تازه منتشر شده به خريداران آن عرضه مي‌گردد. 

بورس

بورس مكاني است كه در آن تشكيلات منظمي وجود دارد به طوري كه درآن مكان، سهام و اوراق بهادار پذيرفته شده، بصورت منظم و سازمان‌يافته مبادله مي‌شوند( جهانخاني و پارسائيان، 1375). ريشه‌هاي ايجاد بورس‌هاي بزرگ امروز جهان را بايد در بازارهاي مكاره قرون وسطي جستجو كرد. در اين مراكز، معاملات در آغاز كالا به كالا‌يا پاياپاي بود. ليكن مشكلاتي كه در انجام معاملات پاياپاي وجود داشت، واسطه مبادله اي به نام پول به وجود آورد كه خود ابتدا به صورت كالا بود،

فهرست مطالب

فصل اول: كليات پژوهش

مقدمه 1

1-1-شرح و بيان مساله پژوهشي 2

1-2-اهميت و ارزش پژوهش 3

1-3-اهداف پژوهش 3

1-4-فرضيه هاي پژوهش 3

1-5-روش پژوهش 3

1-5-1- نوع مطالعه و روش بررسي فرضيه‌ها‌ 3

1-5-2- جامعه آماري 4

1-5-3-  ابزار گردآوري داده‌ها‌ 4

1-5-4-  ابزار تجزيه و تحليل 4

1-6-واژگان كليدي 5

1-7- كلمات اختصاري 6

خلاصه 6 

فصل دوم: مروري بر ادبيات موضوع

مقدمه 7

2-1- مفاهيم سرمايه گذاري 8

2-1-1- بازارهاي مالي 8

2-1-1-1-انواع بازارهاي مالي 8

2-1-1-2- بورس 9

2-1-1-2- 1- اهميت بورس اوراق بهادار 9

2-1-1-2- 2- تاريخچه بورس اوراق بهادار تهران 10

2-1-2- مفهوم سرمايه گذاري 12

2-1-3- فرايند سرمايه گذاري 12

2-1-4- روش هاي سرمايه گذاري 13

2-1-5- سهام عادي 13

2-1-6- نظريه سرمايه گذاري در بورس 14

2-1-7- بازده سرمايه گذاري 14

2-1-8- كارايي بازار سرمايه و اهميت آن در ارزيابي سهام 15

2-2- پيش بيني 16

2-2-1- روش هاي پيش بيني كيفي 16

2-2-2- روش هاي پيش بيني كمي 16

2-2-3- انتخاب روش پيش بيني 16

2-2-4- روش بنيادي 17

2-2-5- روش پيش بيني سري هاي زماني كلاسيك 18

2-2-6- روش هاي تكنيكال يا فني 19

2-3- سيستم فازي 24

2-3-1- منطق فازي 24

2-3-1-1- مجموعه‌هاي فازي 25

2-3-1-2- عملگرهاي مجموعه فازي 25

2-4- شبكه عصبي فازي 26

2-4-1- شبكه‌هاي عصبي مصنوعي 26

2-4-2- تاريخچه شبكه‌هاي عصبي مصنوعي 26

2-4-3- ويژگي و قابليت‌هاي شبكه‌هاي عصبي مصنوعي 27

2-4-4- تعريف شبكه عصبي قازي 28

2-4-5- نرون‌هاي فازي 28

2-4-6- قوانين فازي 30

2-4-7-سيستم‌هاي استنتاج فازي 30

2-4-7-1- روش‌هاي فازي ساز 32

2-4-7-2- روش‌هاي غير فازي ساز 35

2-4-7-3- سيستم استنتاج ممداني 37

2-4-7-3- سيستم استنتاج تاكاگي-سوگنو 38

2-4-8-شبكه ‌هاي عصبي فازي چند لايه 39

2-4-9- شبكه ANFIS 39

2-4-9-1- مزاياي ANFIS 41

2-4-10-‌ فرايند يادگيري در شبكه‌ 42

2-4-10-1- الگوريتم‌يادگيري پس انتشار خطا 42

2-4-10-2- ايجاد ساختار اوليه FIS 43

2-4-10-3- فرايند يادگيري در شبكه ANFIS 44

2-4-11- اندازه گيري خطا در شبكه‌هاي عصبي 44

2-4-12- نرمالسازي خطي داده‌ها در فاصله [L,H] 46

2-5- پيشينه موضوع 47

2-5-1- بررسي كارآيي‌يا عدم كارآيي بازار 47

2-5-2- امكان سنجي بكارگيري شاخص‌هاي تحليل تكنيكال در پيش‌بيني روند قيمت سهام 48

2-5-3- مروري بر پژوهشات صورت گرفته در زمينه پيش‌بيني متغيرهاي اقتصادي و مالي با استفاده از سيستم‌هاي هوشمند 49

2-5-3-1- پژوهشات داخلي 49

2-5-3-2- پژوهشات خارجي 52

خلاصه 61 

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه.. 62

3-1- اهداف پژوهش.. 63

3-2- متغيرهاي پژوهش.. 63

3-3- فرضيه هاي پژوهش.. 65

3-4- نوع پژوهش.. 65

3-5- روش پژوهش.. 66

3-6-  جامعه آماري.. 73

3-7- ابزار گردآوري داده ها.. 73

3-8- ابزار تجزيه و تحليل.. 75

3-9-  قلمرو پژوهش.. 75

خلاصه.. 75

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

مقدمه 76

4-1- انتخاب متغيرهاي ورودي 77

4-1-1- نرمال سازي داده ها 77

4-1-2- شناسايي متغيرهاي ورودي شبكه 77

4-2- پيش بيني شاخص هاي تحليل تكنيكال با استفاده از شبكه عصبي فازي 81

4-2-1- انتخاب داده هاي آزمون و آموزش 81

4-2-2- طراحي شبكه عصبي فازي 81

4-2-3- ارزيابي عملكرد شبكه 82

4-2-3-1- ارزيابي عملكرد شبكه بر اساس معيار MSE 82

4-2-3-2- ارزيابي عملكرد شبكه بر اساس معيار RMSE 85

4-3- بررسي درصد صحت پيش بيني شبكه عصبي فازي 87

4-4- بررسي معناداري تفاوت ميانگين بازدهي روش هاي معاملاتي 89

خلاصه 93 

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادها

مقدمه 94

6-1- خلاصه پژوهش 95

6-2- نتايج پژوهش 95

6-2- محدوديت هاي پژوهش 97

6-3- پيشنهادها 97

خلاصه 98

منابع فارسي 99

منابع انگليسي 103

پيوست1 107

پيوست2 117

پايان نامه بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري و رضايت مندي مشتريان نمايندگي‌هاي شركت بيمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

چكيده

تحقيق حاضر براي رسيدن به هدف نهايي خود يعني بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري و رضايتمندي مشتريان نمايندگي‌هاي بيمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسي قرار داده است. جامعه آماري اين  تحقيق را كليه مشتريان اين بيمه در بازه زماني ابتداي بهار1391 تا پايان پائيز 1391 تشكيل‌مي‌دهند. شيوه نمونه گيري استفاده شده در اين تحقيق،روش نمونه گيري تصادفي ساده بوده كه حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول كوكران 202 نفر بدست آمده است.براي جمع آوري داده‌هاي مورد نظر(وفاداري،رضايتمندي، عدالت در خدمات،دوستي تجاري، كيفيت خدمات، قيمت‌هاي رقابتي،وفاداري شناختي،وفاداري نيت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته اي كه بر اساس مولفه‌هاي پرسشنامه استاندارد سايون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچيائو وانگ طراحي شده بود، استفاده شده است. روايي اين پرسشنامه به صورت صوري و محتوايي توسط اساتيد محترم گروه مديريت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامي‌واحد نراق تاييد شده است .همچنين  براي سنجش پايايي پرسشنامه از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده  شده است. كه برابر با 942/0 بود. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از آمار توصيفي و استنباطي در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتايج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، كيفيت خدمات و دوستي تجاري به صورت غيرمستقيم بر رضايتمندي مشتريان و وفاداري رفتاري تأثير مثبت داشته است، همچنين اعتماد مشتريان بر رضايتمندي آنها به صورت مستقيم تأثير مثبت داشته است و رضايتمندي مشتريان بر وفاداري نيت به طور مستقيم و وفاداري رفتاري بصورت غيرمستقيم تأثير مثبت گذاشته است.

كليد واژه‌ها: وفاداري،رضايتمندي، عدالت در خدمات،كيفيت خدمات،اعتماد 

مقدمه

براي سازمانهاي ارائه دهنده خدمات وفاداري مشتري از اهميت ويژه اي برخوردار است .يكي از بنگاهها  و سازمانهايي كه در زمينه ارائه خدمات فعاليت نموده ونقش و اهميت آن در اقتصاد و توسعه كشور و امنيت افراد بر هيچ كس پوشيده نيست صنعت بيمه مي‌باشد . باتوجه به افزايش قدرت انتخاب مشتريان  به دليل وجود تعداد زياد شركتهاي فعال در صنعت بيمه اعم از دولتي و خصوصي، شناسائي عوامل مؤثر بر وفادار ي مشتريان توسط اين شركتها امري ضروري، مهم و اجتناب ناپذير است.

بخشي از متن

گامهاي بازاريابي داخلي

در به كارگيري مفاهيم بازاريابي داخلي گامهاي متعددي به منظور توسعه و ارزيابي مفهوم بازاريابي داخلي انجام مي‌پذيرد. در يك تقسيم بندي اين گامها در سه بخش دسته بندي مي‌گردند:

1- انگيزش و رضايتمندي كاركنان - در اولين گام بازاريابي داخلي، بيشترين تمركز بر روي انگيزش كاركنان قرار دارد. اين گام بازاريابي داخلي شامل دو قسمت است كه عبارتند از:

• توجه به كاركنان به عنوان مشتريان داخلي؛
• تمركز بر رضايتمندي كاركنان.

۲ - مشتري گرايي - در اين مرحله از بازاريابي داخلي، درگيري كاركنان با خدمات و پاسخگو بودن آنها نسبت به مشتريان خارجي مورد توجه هستند. هدف اساسي بازاريابي داخلي ايجاد تعامل مثبت بين كاركنان و مشتريان است. ارائه خدمات مؤثرتر نيازمند هماهنگي مؤثر بين كاركنان بلافصل با مشتريان از يك طرف و كاركنان رده‌هاي بعدي از طرف ديگر است.

۳ - توسعه و گسترش مفهوم بازاريابي داخلي

در اين مرحله به كارگيري استراتژي‌هاي بازاريابي داخلي و مديريت تغيير در سازمان مورد توجه است. به طور كلي در اين مرحله بازارياب داخلي به عنوان ابزار به كارگيري استراتژي‌ها و اداره مشتريان در جهت دستيابي به اهداف سازماني است (رفيق و احمد، 2000)^[1]. با توجه به تغيير و تحولات گسترده در زمينه‌هاي مختلف كسب و كار بازاريابي داخلي همسو كننده تمامي‌سطوح سازماني با اهميت بهبود خدمات به مشتريان مي‌باشد .

[1] Rafiq &Ahmd

آميخته بازاريابي p4

آميخته بازاريابي معرفي شده توسط نيل بوردن شامل : برنامه ريزي محصول، قيمت گذاري، مارك گذاري،كانال‌هاي توزيع، فروش شخصي، تبليغ، ترفيعات، بسته بندي، نمايش، ارائه خدمات، حمل و نقل فيزيكي و يافته‌ها و تحليل‌هاي واقعي بود (كنستان تيندس،2006) . پس از آن آلبرت فري عوامل آميخته بازاريابي را به دو گروه، متغير‌هاي ارائه (محصول، خدمات، بسته بندي، مارك و قيمت) و متغير‌هاي فرايند (تبليغات، ترفيع فروش، فروش شخصي، سياست، كانالهاي توزيع، تحقيقات بازاريابي، تنظيم استراتژي و توسعه محصول جديد) تقسيم كرد.

فهرست مطالب

چكيده. 1

مقدمه. 2

فصل اول :كليات پژوهش

مقدمه. 4

1-1- شرح بيان مسأله پژوهشي. 5

1-2- اهميت و ارزش پژوهش. 8

1-3- كاربرد نتايج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضيه‌ها ي پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعي پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مكاني پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زماني پژوهش. 12

1-7- تعاريف عملياتي و مفهومي‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبيات پژوهش  

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهيم مشتري، بازاريابي و وفاداري مشتري  17

2-1-1- مشتري. 17

2-1-1-1 مشتري مداري. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتري. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌هاي خدمات با كالا. 20

2-1-3-بازاريابي. 21

الف: نيازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاريابي داخلي. 23

2-1-4-1- بازاريابي داخلي در بيمه. 24

2-1-4-2-گامهاي بازاريابي داخلي. 25

2-1-5- پيدايش آميخته بازاريابي. 26

2-1-5-1-  آميخته بازاريابي p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مكان. 27

د) ترفيع. 28

2-1-6- الگوي c4 بازاريابي. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮي ﻣﺪيريت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰاي ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوي اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮي. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وري و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداري دربيمه. 37

2-1-8-2- توالي عوامل وفاداري مشتري. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظري تحقيق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- كيفيت خدمات. 42

2-2-2-1- اهميت و نقش كيفيت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد كيفيت خدمات. 46

2-2-3 دوستي تجاري و تأثير آن بر اعتماد و رضايت مشتريان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاريف اعتماد. 49

2-2-4-2- شيوه‌هاي اعتماد سازي. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضايت. 54

2-2-5-2- تأثير رضايت مندي بر وفاداري خدمات. 58

2-2-6- قيمت‌هاي رقابتي. 59

2-3- بخش سوم: تحقيقات و تاريخچه موضوع پژوهش. 61

2-3-1-تحقيقات داخلي. 61

2-3-2- تحقيقات خارجي. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش  

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومي‌پژوهش. 68

3-2 متغيرهاي پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماري. 70

3-5 شيوه نمونه گيري و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوري داده‌ها. 70

3-7 روايي و پايايي پرسشنامه. 72

3-7-1 روايي. 72

3-7-2 پايايي. 72

3-8 روشهاي آماري و روش تجزيه و تحليل داده‌هاي پژوهش  73

3-8-1 آمار توصيفي. 73

4-8-2 آمار استنباطي. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده‌ها  

مقدمه. 76

4-1 تجزيه و تحليل توصيفي ويژگي‌هاي جمعيت شناختي. .............

4-2 تجزيه و تحليل مدل اندازه گيري متغيرهاي پژوهش  79

4-2-1 آزمون كولموگروف- اسميرنوف (K-S) و همبستگي پيرسون. 79

4-2-2 بررسي همبستگي ميان متغيرهاي پژوهش. 80

4-2-3 تحليل مسير قسمت‌هاي مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحليل مسير براي وفاداري رفتار. 81

ب- مدل تحليل مسير براي وفاداري نيت. 82

ج- مدل تحليل مسير براي وفاداري شناختي. 83

چ- مدل تحليل مسير براي قيمت‌هاي رقابتي. 84

ح- مدل تحليل مسير براي رضايتمندي . 85

ت- مدل تحليل مسير براي اعتماد. 86

ث- مدل تحليل مسير براي كيفيت خدمات. 87

پ- مدل تحليل مسير براي دوستي تجاري. 88

4-2-4 آزمون فرضيه‌هاي مدل. 88

فرضيه فرعي 1-1. 89

فرضيه فرعي 1-2. 89

كيفيت خدمات بر رضايتمندي مشتريان تأثير دارد.. 89

فرضيه فرعي 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتريان تأثير دارد.. 89

فرضيه فرعي 1-4. 90

فرضيه فرعي 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستي تجاري ايجاد شده ما بين مشتريان و كاركنان تأثير دارد.. 90

فرضيه فرعي 1-6. 90

دوستي تجاري بر رضايتمندي مشتريان تأثير دارد.. 90

فرضيه اصلي1. 90

عدالت خدمات بر رضايتمندي مشتري تأثير دارد.. 90

فرضيه اصلي2. 92

رضايتمندي مشتري بر وفاداري شناختي آنان تأثير دارد.. 92

فرضيه اصلي3. 93

قيمت‌هاي رقابتي مشتريان بر وفاداري شناختي آنان تأثير دارد.  93

فرضيه اصلي4. 93

وفاداري شناختي مشتريان بر وفاداري نيت آنان تأثير دارد.  93

فرضيه اصلي5. 94

وفاداري نيت مشتريان بر وفاداري رفتار آنان تأثير دارد.. 94

مدل كلي پژوهش. 94

4-3 يافته‌هاي جانبي پژوهش. 95

4-3-1 تعيين سطح متغيرهاي پژوهش. 95

4-3-2 بررسي ارتباط ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي با متغيرهاي پژوهش  96

الف) بررسي رابطه متغيرهاي پژوهش با جنسيت مشتريان. 97

ج) بررسي رابطه متغيرهاي پژوهش با سطح تحصيلات مشتريان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات

نتيجه گيري و پيشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتيجه گيري و بحث. 103

5-2-1 نتيجه گيري بر اساس فرضيه‌هاي پژوهش. 103

فرضيه فرعي 1-1. 103

فرضيه فرعي 1-2. 104

فرضيه فرعي 1-3. 105

فرضيه فرعي 1-4. 105

فرضيه فرعي 1-5. 106

فرضيه فرعي 1-6. 106

فرضيه اصلي1. 107

فرضيه اصلي2. 108

فرضيه اصلي3. 109

فرضيه اصلي4. 109

فرضيه اصلي5. 110

5-2-2 نتيجه گيري بر اساس يافته‌هاي جانبي پژوهش. 110

5-3 محدوديت‌هاي پژوهش. 111

5-4 پيشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پيشنهادات كاربردي. 112

5-4-2 پيشنهادهايي به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي. 114

خلاصه. 115

پيوست‌ها. 116

الف- مدل تحليل مسير براي وفاداري رفتار. 117

ب- مدل تحليل مسير براي وفاداري نيت. 118

ج- مدل تحليل مسير براي وفاداري شناختي. 119

چ- مدل تحليل مسير براي قيمت‌هاي رقابتي. 120

چ- مدل تحليل مسير براي قيمت‌هاي رقابتي. 121

ح- مدل تحليل مسير براي رضايتمندي. 121

ث- مدل تحليل مسير براي كيفيت خدمات. 122

ح- مدل تحليل مسير براي اعتماد. 123

پ- مدل تحليل مسير براي دوستي تجاري. 123

ح- آزمون جانبي t-test 124

ح- آزمون جانبي جنسيت tتك نمونه اي. 125

چ)آزمون جانبي سن و تحصيلات ANOVA.. 126

پرسشنامه ..........................

منابع فارسي. 129

منابع لاتين.

پايان نامه بررسي عوامل موثر بر تصادفات جاده اي استان اردبيل

چكيده:

اين پژوهش درصدد بررسي و شناخت علل و عوامل موثر بر بروز يا شدت وقوع تصادفات جاده اي محور اردبيل- مغان است كه در راستاي آن رابطه بين متغيرهاي جاده اي،انساني،محيطي و خودرو با وقوع تصادفات و سوانح در محور مذكورمطالعه مي شود.   متد پژوهش حاضر روش توصيفي با رويكرد تحليلي است. براي تحليل داده هاي آماري بدست آمده از شاخص هاي آمار توصيفي و استنباطي استفاده شده است. براي بررسي هاي ميداني از پرسشنامه و در بررسي تحليلي داده هاي بدست آمده از پرسشنامه از آماره هاي استنباطي نظير آزمون هاي فريدمن و ميانگين استفاده شده و براي تست معناداري فرضيه ها آزمون t و براي سنجش پايايي سوالات آزمون روش آلفاي كرانباخ بكار گرفته شده است. اين پژوهش عامل اصلي بروز تصادفات محور اردبيل - مغان را در گام نخست مسايل كيفي و فني جاده تشخيص داده و به گمان مصاحبه شوندگان پيچ هاي خطرناك مسير، عرض كم راه، كيفيت راه و علائم ناكافي دليل عمده سوانح محور مذكور مي باشد.بعد از آن عوامل انساني در رتبه دوم قرار دارند كه در بين آنها سرعت و سبقت غير مجاز، انحراف به چپ و عجله وشتاب بي مورد از دلايل انساني بروز تصادفات محور مذكور است با اين توضيح كه دو عامل سرعت و سبقت غير مجاز بدون در نظر گرفتن گروه بندي ها در فهرست نخست عوامل تاثيرگذر محور يادشده است.عوامل فني و كيفي خودرو در جايگاه سوم و در نهايت عوامل محيطي و طبيعي در رده چهارم قرار دارد.همچنين فرضيه هاي مربوط به ارتباط عوامل مذكور با تصادفات در محور ياد شده مورد اثبات قرار گرفته است به استثناءعوامل محيطي كه معناداري ارتباط آن مورد تاييد واقع نشده است. 

واژه هاي كليدي: تصادفات ، عامل انساني، عامل جاده، عامل محيطي، عامل خودرو

حمل ونقل و ترانزيت كالا و مسافر از بخش هاي زيربنايي در اقتصاد هر كشور به حساب مي آيد بطوري كه  اين پديده امروزه به عنوان يكي از شاخص هاي اصلي توسعه يافتگي كشورها قلمداد مي شود. توليد انبوه اتومبيل ها و نيز رشد فزاينده جاده ها و مسير هاي ارتباطي ،موتور محركه اين بخش بوده است.

بخشي از متن

بررسي هاي آماري و مطالعات به عمل آمده نشان مي دهد كه تنها يك سوم از وسايل نقليه در حال تردد در كشور داراي حداقل استانداردهاي ايمني و فني قابل قبول هستند و دو سوم آنان به خاطر اشكالات فني، نقص شديد در سيستم هاي روشنايي، لاستيك ها و ديگر نواقص در حقيقت نبايستي بر روي جاده حركت كرده و از نظر ايمني براي رانندگان، سرنشينان، عابران و ساير استفاده كنندگان از تسهيلات ترافيكي، خطرناك هستند. آمارهاي موجود ثابت كرده است، دو عامل فرسوده بودن لاستيك ها و نقص سيستم ترمزها، درصد قابل توجهي از تصادفات رانندگي را كه عامل وسيله نقليه در ايجاد آن مؤثر بوده، به خود اختصاص داده است. همچنين تعداد قابل توجه وسايل نقليه فرسوده و بالا بودن سن متوسط آن ها در شبكه فعال ترافيكي شهري يكي از عواملي است كه موجب بروز تصادفات مي شود. در حالي كه در بيشتر نقاط دنيا سن قانوني وسايل نقليه ده سال است، اما در كشور ما به جز سال هاي اخير روند قانونمندي براي تعيين سن فرسودگي وسايل نقليه وجود نداشته است. از اين رو در شبكه ترافيكي، وسايل نقليه با سن بالاي 30 سال نيز مي توان يافت. براساس آمارهاي موجود عمر متوسط وسايل در كشور حدود 16 سال و عمر وسايل نقليه سبك بين 14 تا 15 سال است. بنابراين، تردد وسايل نقليه فرسوده علاوه بر اينكه ممكن است باعث بروز سوانح رانندگي گردد، آلودگي محيطي، اتلاف انرژي (سوخت) و آثار تخريبي بر جاده را نيز در بر خواهد داشت. شرايط نامناسب وسايل نقليه باري و مسافري مانند اتوبوس هاي بين شهري از نظر وضعيت فيزيكي و مكانيكي اين وسايل باعث ايجاد بسياري از تصادفات رانندگي مي شود ( بهروزي،1391) .

لذا در مجموع اين مولفه ها بيشتر نقص فني و عملكردي خودرو را شامل مي شود.  همانند فرسودگي خودرو، نقص سيستم فرمان ، روشنايي خودرو –فرسودگي لاستيك –نقص ترمز و ... (آيين نامه ايمني راه،1390).

تصادف

در قوانين و فرهنگ ترافيك، تصادف برابر است با برخورد حداقل يك وسيله نقليه با وسايل نقليه ديگر به عبارتي ديگر در فرهنگ نوين ترافيك همه اجزاء دخيل در امر ترافيك مي توانند  عامل تصادف باشند (آيين نامه ايمني راه،1390) .

  در قوانين موجود وبراي راحتي درك مفاهيم مرتبط ، تصادف را اينگونه معرفي مي كنند: هر گاه حداقل يك وسيله نقليه موتوري با يك وسيله نقليه ديگر برخورد كند تصادف رخ داده است. تصادف به اقسام زير تقسيم مي شود: (مديريت ايمني راه، 1385).

تصادف خسارتي :

 كه در آن بر اثر حادثه رانندگي فقط به وسايل نقليه خسارت مالي وارد مي شود.

تصادف جرحي :

 تصادفي است كه علاوه بر خسارت مالي حداقل يكي از رانندگان ويا سرنشينان ويا عابرين پياده ويا احشام،  مجروح و مصدوم مي شوند .

تصادف قتلي(فوتي) :

 در تصادفي كه حداقل يكي از رانندگان ويا سرنشينان ويا عابرين ويا راكبين موتور و دوچرخه در اثر شدت تصادف، جان خودشان را از دست مي دهند را تصادف قتلي گويند .

فهرست مطالب

عنوان                                       صفحه

چكيده: 1

فصل اول : كليات تحقيق

1-1-بيان مسئله: 2

1-2-ضرورت انجام تحقيق: 4

1-3-وضعيت حوادث جاده اي استان اردبيل: 8

1-4-اهداف تحقيق : 10

1-5-فرضيه هاي تحقيق: 10

1-5-1-فرضيه اصلي: 10

1-5-2-فرضيات فرعي: 10

1-6-تعريف متغيرها و پيش فرضهاي تحقيق: 10

1-6-1- عامل انساني: 10

1-6-2- عامل جاده: 11

1-6-3- عامل محيط: 11

1-6-4-عامل خودرو: 11

1-6-5-تصادف.. 12

فصل دوم: مروري بر تحقيقات انجام شده

2-1- مباني نظري: 13

2-1-1- مثلث E3 : 14

2-1-2- ماتريس هادون: 15

2-1-3-معادله صدمات گانارسون: 16

2-2-مدل هاي پيش بيني تصادفات: 17

2-3-مروري بر تحقيقات انجام شده: 21

2-3-1- مطالعات سازمان هاي بين المللي. 21

2-3-2- پژوهش هاي خارجي صورت گرفته: 24

2-3-3- پژوهش هاي داخلي صورت گرفته: 26

نتيجه گيري. 28

2-4-جمع بندي: 29

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1- روش پژوهش.. 30

3-2- جامعه پژوهش : 30

3-3- نمونه پژوهش و روش نمونه گيري : 31

3-4- روش گردآوري اطلاعات : 31

3-5- روش تجزيه و تحليل داده ها : 31

3-5-1- آمار توصيفي : 32

3-5-2-  آمار استنباطي : 32

3-6- مدل مفهومي. 33

3-7-  متغيرهاي پژوهش : 34

3-8- محدوده زماني و مكاني طرح: 35

فصل چهارم: نتايج

4-1- مقدمه: 37

4-2-  تحليل توصيفي: 37

4-3- رتبه بندي متغيرها بر اساس مدل فريدمن. 38

4-3-1- عامل انساني: 41

4-3-2- عامل خودرو: 42

4-3-3- عامل جاده: 43

4-3-4- عامل محيط: 43

4-4- گروه كارشناسان: 44

4-5- گروه رانندگان مسير: 45

4-6- گروه مسافرين: 47

4-7- پاسخ مصاحبه شوندگان بر اساس سن و سواد تحصيلي: 49

4-8-  تحليل فرضيه ها: 51

4-8-1- فرضيه اول: 51

4-8-2- فرضيه دوم: 52

4-8-3- فرضيه سوم: 52

4-8-4- فرضيه چهارم: 53

4-8-5- فرضيه پنجم: 54

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1- نتايج: 55

5-2- جمع بندي و نتيجه گيري. 60

5-3- محدوديت پژوهش : 61

5-4- پيشنهادها 61

فهرست منابع............... 76

پيوستها............................. 78

چكيده انگليسي..................... 91

پايان نامه بررسي نقش دستگاههاي خودپرداز بر ميزان كارايي هزينه بانكهاي ملت

چكيده

امروزه، كاربرد فناوري اطلاعات در صنايع خدماتي رشد بسياري نموده است كه بارزترين نمونه آن صنعت بانكداري مي باشد. بانك ها با استفاده از اين فناوري محصولاتي را ابداع مي نمايند كه مي توانند با نيروي انساني كمتر خدمات متنوعي را به مشتريان خود ارائه دهند. شبكه بانكي كشور ما نيز با درك جايگاه فناوري اطلاعات در رشد و توسعه اين صنعت، سرمايه گذاريهاي هنگفتي را در بخش سخت افزار، نرم افزار و بسترهاي ارتباطي انجام داده است كه نمونه بارز آن نصب دستگاه خودپرداز، به عنوان اولين نماد بانكداري الكترونيك، مي باشد. اما سوال مهمي كه مطرح مي گردد آن است كه آيا سرمايه گذاري در دستگاه خودپرداز موجب بهبود كارايي هزينه بانكها شده است يا خير. بنابراين تحقيق حاضر به بررسي تاثير وجود دستگاه خودپرداز بر بهبود كارايي هزينه شعب بانك ملت استان گيلان  مي پردازد.

مقدمه

فناوري اطلاعات نماد عصر حاضر بوده و با سرعتي فزاينده و تصاعدي در حال رشد است. دوره اي از زمان را كه در آن به سر مي بريم، پديده هاي الكترونيكي بسياري را با خود به همراه داشته كه از جمله آنها مي توان به تجارت الكترونيكي، بانكداري الكترونيكي، يادگيري الكترونيكي و مديريت الكترونيكي روابط با مشتري و در نهايت دولت الكترونيك و در مجموع زندگي الكترونيك اشاره كرد.

هدف از ارائه خدمات در بانك ها مشابه توليد كنندگان كالاهاي مصرفي است، يعني انتخاب راهكارهايي كه موقعيت سود بنگاه را در طول يك دوره بلندمدت حداكثر سازد. 

قسمتي از متن

شبكه سوئيچ عمليات بين بانكها

علاوه بر ارتباط مبادلاتي بين شعب بانك ها، بر اساس سوئيچ عمليات بين بانكي امكان مبادلات اصلي عمده بين مراكز بانك ها نيز فراهم مي شود. در اين شبكه مراكز اصلي بانك ها، به صورت لحظه اي به مبادلات مختلف ريالي و ارزي مي پردازند. همچنين وصول و حواله مربوط به بانك ها در اين نظام به راحتي و با سرعت بالايي انتقال مي يابد. (احمدزاده فرد شيرازي، 1388: ص44)   

شبكه سوئيفت

ارتباط بين بانك ها و بانك مركزي از طريق شبكه سوئيفت فراهم شده است. شبكه شتاب نيز بخشي از اين شبكه به حساب مي آيد. چرا كه در شتاب ارتباط بين بانك ها ميسر است در حاليكه در شبكه سوئيفت ارتباط بين بانك ها و بانك مركزي فراهم است. بانك مركزي از طريق اين شبكه ارتباط و مبادلات را به صورت لحظه اي با بانك هاي مختلف برقرار مي كند. بكارگيري چنين شبكه اي در ارتباطات كاهش زياد هزينه ها را به دنبال داشته است.

علاوه بر موارد زيرساختي  فوق كه به عنوان اركان اصلي بانكداري الكترونيك در كشور به حساب مي آيند،  مي توان به ساير عناصر بانكداري الكترونيك  از قبيل  شبكه  خودكار، دستگاه ها و  كارت خوان هاي خودكار نقطه فروش، كارت هوشمند، تلفن بانك و فاكس بانك پايانه ها و خطوط داده اي اشاره كرد. (احمدزاده فرد شيرازي، 1388: ص44) 

مرحله اضافه بها (كارمزد خدمات)

اين مرحله( از سال 1996-2005) به نرخ كارمزد خدمات خودپردازها ارتباط دارد. اين نرخ ها در آمريكا از حدود 19/1 دلار در سال معرفي 1996 به بيش از 74/1 دلار در سال 2006 افزايش يافته اند. اين امر خودپردازها را به مراكز سود يا زيان تبديل كرد. به طوريكه به انفجار رشد عرضه آنها انجاميد.

اين دوره منابع درآمدي جديدي را براي موسسات مالي فراهم ساخت و يك تغيير نگرش را توصيف كرد كه در مقابل اخذ كارمزد (كسب درآمد) راحتي و خدمات جديد را به مشتريان ارائه كردند. علاوه بر اين ظهور عرضه كنندگان غير بانكي را امكانپذير ساخت كه تحت عنوان سازمان هاي (سرويس/ فروش) مستقل[1] نيز به آنها تعبير مي شود. اين سازمان ها در مقابل هزينه كمتر توانستند از خودپردازها در جاهايي بهره برداري كنند كه براي موسسات مالي امكانپذير نبود.

[1]  Independent Sales/ Service Organizations ( ISOs)

طبقه بندي دستگاه هاي خودپرداز

از لحاظ قابليت

دستگاه هاي خودپرداز چند كاره[1] : اين نوع دستگاه ها علاوه بر پرداخت پول وظايف ديگري از جمله پرداخت حوالجات و پرداخت قبوض، قابليت دريافت اسناد و اسكناس را نيز دارا هستند و نسبت به ديگر دستگاه هاي خودپرداز گران تر مي باشند. (محمدي، 1388: ص26)

دستگاه هاي خودپرداز از نظر نوع تحويل پول[2] : اين نوع دستگاه هاي خودپرداز با توجه به مدل هاي آنها، قابليت و توانايي دستگاه هاي خودپرداز چند كاره را ندارند و بيشتر براي پرداخت وجه و حوالجات مورد استفاده قرار مي گيرد. (محمدي، 1388: ص26)

از نظر استقرار

دستگاه هاي خودپرداز متصل به ديوار شعب[3] : اين دستگاه ها روي سطح بيروني ديوار شعب موسسات مالي نصب مي شوند و در وضع ايده آل بايد 24 ساعته آماده ارائه خدمات باشند. در اين دستگاه ها حسگرهايي داخل خودپرداز قرار داده شده تا وقتي درب ها توسط پرسنل غير مجاز باز مي شوند به اپراتورها هشدار داده شود. (محمدي، 1388: ص26)

دستگاه خودپرداز سالني : در داخل سالن شعب بانك ها، موسسات مالي، سوپرماركت ها و ساير اماكن كه احتمال مي رود تقاضاي قابل ملاحظه اي براي وجه نقد وجود داشته باشد، نصب مي شود. (محمدي، 1388: ص27)

دستگاه خودپرداز عبوري[4] : اين دستگاه در بزرگراه ها و خيابان هاي بزرگ نصب مي شود به صورتي كه خودرو در كنار آنها قرار مي گيرد. صفحه نمايش و صفحه كليد آن به موازات شيشه ماشين مي باشد كه راننده بر آن مسلط باشد. (محمدي، 1388: ص27)

[1]  Multifunction[2]  Dispenser[3]  Troegh – The Wall  ATM[4]  Drive Up ATM

هويت ملي و جهاني شدن

نوع تعامل و در نهايت تطابق با جهاني شدن بدون ترديد مهم ترين چالش كشورهاي در حال توسعه در نظام بين الملل فعلي است. اين پديده پيچيده كه در دو دهة گذشته تمامي حوزه هاي اقتصادي، تجاري، مالي، صنعتي و فن آوري را تحت الشعاع خود قرار داده است هم اكنون مقتضيات و مناسبات جديدي در عرصه هاي اجتماعي، فرهنگي و حتي سياسي نيز به همراه آورده است. اگر جهاني شدن را فرآيندي تلقي كنيم كه از چند قرن گذشته آغاز شده و هم اكنون در مراحل تكاملي خود قرار دارد طبعاً مي توانيم آن را غير برنامه ريزي شده ولي هدايت شده تفسير كنيم. كشورهاي صنعتي در طي اين مدت و به صورت تدريجي سعي كرده اند يك سيستم قاعده مند جهاني ايجاد كنند و اقتصاد و سرمايه داري را از جغرافياي غرب به كل نظام بين الملل تسري بخشند. فروپاشي اتحاد جماهير شوروي، چنين تحرك و عزم كشورهاي صنعتي را نيرويي نوين بخشيد و به جهاتي تر شدن اين فرايند مساعدت كرد. كشورهاي مهم و مستقل در حال توسعة جهان مانند چين، هند و برزيل كه از حساسيتهاي جدي حاكميت و استقلال ملي برخوردارند در طي دو دهه گذشته سعي كرده اند فرمول پيچيده اي از تعامل ضمن نهادينه كردن پايه هاي حاكميت ملي خود را دنبال كنند. اين كشورها ورود در فرايندهاي اقتصادي و فن آوري جهاني شدن را اجتناب ناپذير تصور كرده و ضمن اجماع سازي در درون حاكميت خود، از امكانات موجود جهاني بهره برداري نموده اند. در عين حال، اينگونه ها كشورها، مبناي قدرت خود را در آينده، افزايش تدريجي مازاد سرمايه و دسترسي به فن آوري پيچيده تفسير نموده‌اند و نوعي توازن ميان قدرت اقتصادي و حاكميت ملي برقرار كرده اند. جمهوري اسلامي ايران به دلايل متعدد فرهنگي و تاريخي به پيچيدگيهاي فراواني در درجه مواجهه با ميزان انطباق با جهاني شدن روبروست. حساسيت ديني و ملي نسبت به تعامل نامعقول و حساب نشده با محيط بين المللي در گذشتة تاريخ كشور ما زمينه ساز احتياط و حتي نوعي بدبيني در ارتباطات بين المللي شده است.

سؤالي را كه در اين تحقيق مي توانيم مد نظر داشته باشيم اين است كه چه ارتباطي بين هويت ملي و جهاني شدن وجود دارد و جهاني شدن چه تأثيراتي بر هويت مي گذارند؟ البته مي توان سؤالات ديگري هم مطرح كرد از جمله اينكه برخورد ايران با جهاني شدن چگونه است؟

اين تحقيق از سه فصل تشكيل شده است. در فصل اول به مسأله جهاني شدن و ارائه تعريفي از آن مي پردازيم در فصل دوم به مسئله هويت ملي پرداخته خواهد شد و در فصل سوم هم به مسئله جهاني شدن و هويت ملي در ايران مي پردازيم.

فهرست مطالب

مقدمه

- فصل اول

- جهاني شدن

- الف: پيامدهاي جهاني شدن از ديدگاه برخي نويسندگان

- ب: نتيجه پيامدهاي جهاني شدن

- فصل دوم

- هويت ملي

- الف: تأثيرات عمده جهاني شدن بر هويت ملي

- ب: رابطه فرهنگ و هويت

- ج: اهميت هويت

- د:هويت در علوم سياسي

- فصل سوم

- الف: تحول تاريخي هويت ايراني

- ب: جهاني شدن و هويت ايران

- نتيجه گيري

فهرست منابع

پايان نامه سنجش تاثير ابعاد كيفيت خدمات(برمبناي مدل سركوال) بر رضايت مشتريان نسبت به خدمات گارانتي شركت سايپا

مقدمه

امروزه در دنيايي زندگي مي كنيم كه شتابان به سوي جهاني شدن گام بر مي دارد و در اين رهگذر عرضه يك محصول در يك سيكل جهاني صورت مي گيرد.تحولات در دنياي امروزي  بيشتر از همه كشورهايي را تحت تاثير قرار خواهد داد كه داراي اقتصاد تك محصولي هستند(مانند نفت). در دنياي امروزي نفت نقش خود را بعنوان طلاي سياه از دست داده است. دوران كنوني وارد دوران مشتري مداري شده است به عبارتي ديگر،مشتري محور كليه عمليات است و نگرش جديد در بازاريابي مشتري محوري است يعني ارائه كالا و خدماتي مطلوب به مشتري كه موجبات رضايتمندي را فراهم سازد.

امروزه، سازمانها در جهت ايجاد يك ساختار ضروري مناسب لازم است كه خود را به درستي به مشتريان معرفي نمايند و استمرار مشتري زماني صورت ميگيرد كه مشتري يا مصرف كننده ارتباطي تنگاتنگ با شركت و يا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصي از اين ارتباط رابطه و برخوردي است كه مشتري با كاركنان شركت و يا سازمان دارد.اين امر جز در سايه ارائه خدمات رضايت بخش ميسر نخواهد بود.

ضرورت و اهميت تحقيق

در مورد ضرورت انجام تحقيق بايد گفت در شرايط رقابتي امروز كه پيش بيني مي گردد در آينده فشرده تر نيز گردد ، حفظ مشتري و كسب رضايت مشتري در سازمان ها از اهميت فزاينده اي برخوردار است.اگر يك مشتري از شركت يا موسسه فروشنده راضي باشد اثرات آن بر سودآوري شركت يا موسسه را از سه طريق ملاحظه مي كنيم :اول اينكه مشتري راضي رضايت خود را به ديگران انتقال مي دهد و به صورت غير مستقيم براي شركت يا موسسه تبليغ مي كند.دوم اينكه همين مشتري كه احساس رضايت دارد خريد يا تكرار خريد خود را افزايش مي دهد و سوم اينكه وي به خريد كالا يا خدمات جديد شركت يا موسسه نيز تمايل پيدا مي كند .

هدف تحقيق

سنجش تاثير ابعاد كيفيت خدمات(برمبناي مدل سركوال) بر رضايت مشتريان نسبت به خدمات گارانتي شركت سايپا كه سطح هر يك از مولفه هاي مورد نظر بر اساس اين مدل مورد بررسي و ارزيابي واقع مي گردد.لذا اهداف كاربردي تحقيق صورت زير است:

*   سنجش رابطه آراستگي ظاهر كاركنان مراكز خدمات گارانتي سايپا بر افزايش سطح رضايت مشتري

*   سنجش رابطه ادب و تواضع كاركنان مراكز خدمات گارانتي سايپا بر افزايش سطح رضايت مشتري

*   سنجش رابطه چيدمان منظم مراكز خدمات گارانتي سايپا بر بالا رفتن افزايش سطح رضايت مشتري

*   سنجش رابطه استفاده از تجهيزات مدرن مراكز خدمات گارانتي سايپا بر افزايش سطح رضايت مشتري 

• كيفيت خدمات

كيفيت عبارت است از ادراك منطقي و هدفمند مشتريان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.دمينگ و باوم كيفيت را چنين تعريف مي كنند : «كيفيت مفهوم دليلي است كه تمام بخش هاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است به طوري كه مانع پديد آمدن حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش رضايت مي شود (محمدي ، 1387).كيفيت خدمات را بعنوان درجه اي از اختلاف بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمات تعريف مي كنند.(Mishkin,2001)

• مشتري

مشتري به سازمان يا فرد گفته مي‌شود كه محصول يا خدمات دريافت مي‌كند و به عبارت ديگر مشتري به خريدار توليد يا خدمات گفته مي‌شود.مهمترين اصل در مبادلات كه به عنوان هدف در نظر گرفته مي شود.(برتولتي،1975).مشتري همان كسي است كه نيازش را خودش تعريف مي كند ،كالاها وخدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد.ولي زماني اين هزينه را متقبل مي شود كه در كالاها يا خدمات تحويلي،ارزش را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه نمايد.

فلسفه دمينگ

دمينگ مديريت كيفيت جامع را اين گونه تعريف مي كند : مديريت كيفيت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه اي از فعاليت هاي سيستماتيك كه سازمان براي رسيدن به يك سازمان اثربخش در تامين اهداف عالي خود و همچنين ارائه محصول يا خدمات با يك سطح كيفيت مطلوب به طوري كه بتواند خشنودي مشتريان را در زمان و با قيمت مناسب تامين نمايد .دكتر دمينگ كنترل آماري فرآيند(SPC)را به ژاپني ها آموخت و هميشه اين نظر را حفظ كرده كه مديريت بايد دركي از انحرافات آماري داشته باشد . او نظريه SPCرا طي جنگ جهاني دوم با موفقيت در آمريكا پياده كرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرساني را براي فعاليت هاي جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به كاهش بسيار در ضايعات و دوباره كاري شد و به بهبود بهره وري انجاميد.دكتر دمينگ بر استفاده از روش هاي آماري و رويكرد سامان مند براي حل مشكلات كيفيت تاكيد مي كرد و تقصير ضعف مديريت را در نظام و نه در كارگر مي دانست و بر اهميت ابزارهاي آماري بنيادين كه هم اكنون به عنوان هفت ابزار كيفيت معروف شده پافشاري كرد اين ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراكندگي۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهاي استخوان ماهي ۵- نمودارهاي كنترل ۶- نمودار جريان كار۷- وارسي نامه ها. (بويدل،تام. ۱۳۸۰)دكتر دمينگ معتقد بود چنان كه خود را عوض كنيم هر كاري را بهتر مي توانيم انجام دهيم. هدف دمينگ ايجاد يك طرز فكر ساده در مردم و شكستن الگوهاي سنتي آن ها بود. شركت هايي كه فلسفه دمينگ را به كار گرفتند به خوبي واقفند كه اين كار پشتكار و زمان زياد مي برد.

آموزه هايي درباره كيفيت خدمات

1-كيفيت آن چيزي است كه مشتري درك مي كند : كيفيت خدمات تنها توسط مديران تعريف نمي شود بلكه مبناي نيازها ، خواسته ها و انتظارات مشتريان شكل مي گيرد. به علاوه كيفيت چيزي نيست كه در هنگام طراحي آن مد نظر داشته باشيم و اندازه گيري كرده ايم. بلكه كيفيت عبارت است از ادراك منطقي و هدفمند مشتريان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.

2-. هر يك از افراد سازمان در كيفيت ادراك شده توسط مشتري سهيم هستند. به محض طراحي كيفيت براي ارائه خدمت به مشتريان به منظور تعامل مشتري كاركنان ، تعداد كثيري از كاركنان در فرآيند ايجاد مشتريان سروكار ندارند اما آنها گروهي حامي هستند كه در ماوراي فرآيند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملكرد همگي اعضاء بر درك نهايي مشتري از كيفيت خدمات تاثيرگذار است. به جرأت مي توان گفت اگر وظايف لازم و عملكردهاي مورد نظر توسط گروه هاي خاصي به دقت پيگيري و اجرا نشود قطعاً كيفيت صدمه خواهد ديد.

3- كيفيت در زمان هاي تصميم گيري مشتريان يا در هنگام مراوده با مشتريان خلق مي شود. تعامل هاي بين خريدار و فروشنده داراي لحظات و ظرافت هاي خاص خود است. در اين لحظات فرصت هاي زيادي نهفته است. بنابراين توجه به زمان هاي تصميم گيري مشتريان و درك زير رو بم آن ،‌هسته اصلي در ادراك كيفيت است. هنگامي كه خريدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتري در معرض ارائه خدمات قرار مي گيرد (نه در مكاني كه كيفيت طراحي شده) كيفيت به صورت محلي طراحي و توليد مي شود. بنابراين طراحي و برنامه ريز كيفيت مجبور به حركت به سمت سطح خارجي محل است. جنبه هاي فني كيفيت و طرح فراگير چگونگي ايجاد كيفيت در مراكز و به صورت متمركز طراحي مي شوند.

پايان نامه تاثير قابليت هاي بازاريابي بر عملكرد موسسات بانكي با تاكيد بر پويايي هاي رقابتي

چكيده پژوهش

صنعت بانكداري، از جمله صنايع مهم و مطرح دنياست، امروزه بانك ها دركشورهاي پيشرفته به عنوان راه گشا، مشاور حرفه اي، متخصص در افزايش منابع مالي شركت ها و جمع آوري و تبادل اطلاعات لازم براي مشتريان خود عمل مي كنند. در بانكداري نوين مولفه هاي متعددي وجود دارند كه بر روند تجهيز منابع پولي بانك ها و موسسات مالي تاثير ميگذارند.شناسايي و تعيين ميزان تاثير و نوع ارتباط اين مولفه ها با موفقيت بانك ها در تجهيز منابع پولي،مقوله اي مهم مي باشد، اين امر سبب شده است تا فضاي رقابتي تنگاتنگي ميان آن ها برقرار شود. . موفقيت يا عدم موفقيت بانك را به دور از عملكرد مديران نمي توان تصور نمود . بانكي ميتواند موفق باشد كه از مديران شايسته، ابزارهاي متنوع و امكانات و پتانسيل موجود خود در راستاي پيروزي مجموعه بهره مند شود. عواملي كه منجر به توفيق بانك مي شوند، استفاده از فن آوري اطلاعات، بازاريابي، مشتري مداري به معناي واقعي آن و پرهيز از يدك كشيدن اين شعارهاست. بانك ها با بهره مندي از مديران شايسته و منابع انساني تحصيل كرده، مي توانند ارتباط دايمي با مشتريان و بازار داشته باشند و با ايجاد تغييرات و تحولات، جامعه را زير ذره بين قرار دهند.

كلمات كليدي: تلاطم بازار، شدت رقابت، تمركززدايي، مشتري مداري، رقيب محوري، گرايش به نوآوري و قابليت هاي بازاريابي.

مقدمه

طي دو دهه اخير، بازار محوري بنيان اصلي آثار نوشته شده در زمينه بازاريابي بوده است.(تئودوسيو^[1] و همكاران، 2012) اكثريت اين تحقيقات گسترده بر روي بازار محوري از ديدگاه رفتاري و فرهنگي متمركز است. ديدگاه رفتاري بر روي فعاليت هاي ويژه ي مربوط به توليد و پخش و واكنش به هوش تجاري تأكيد مي كند.(كوهلي و جاورسكي^[2]، 1990) ديدگاه فرهنگي بر روي معيارها و ارزش هاي سازماني تمركز مي كند كه رفتارهايي سازگار با بازار محوري را ترويج كرده و شامل سه جزء هستند: مشتري مداري، رقيب محوري و هماهنگي ميان وظيفه اي. (نارور و اسلتر^[3]، 1990)

[1] Theodosiou[2] Kohli & Jaworski[3] Narver & Slater

بخشي از متن

بازار محوري ممكن است موجب شود تا شركتي فقط بر روي نيازهاي آشكار مشتريان متمركز شده و از درك احتياجات بالقوه و پنهان مشتريان كنوني و يا جديد غافل شود. با توجه به تحقيقات محققين گذشته تكيه ي بيش از حد بر مشتري ها مانع نوآوري و تحقيق و فعاليت هاي توسعه اي مي شود و توانايي يك شركت نسبت به معرفي محصولات مبتكرانه بازار را تهديد مي كند. علاوه بر اين، توجه به اين مطلب كه رقباي آن شركت نيز تا حدي از بازار محوري با خبر هستند، اين كار نه تنها ممكن است موجب سودبخشي رقابتي نگردد بلكه باعث هزينه هايي نيز مي شود كه جهت انجام يك كار و يا پيش گيري از يك شكست به شركت محول مي شود. (تئودوسيو و همكاران، 2012)

از آنجايي كه بانك ها به عنوان مهمترين نهادهاي بازار مالي در ايران به دليل عدم گسترش بازارهاي مالي از يك سو و ملي بودن بانك ها از سوي ديگر، از كارايي مطلوبي برخوردار نبوده اند لذا چنين به نظر مي رسد كه ارزيابي عملكرد بانك ها در كشور از اهميت به سزايي برخوردار مي باشد.(رياضت،1381)

عنوان                                          فهرست مطالب                                           صفحه

فصل اول: كليات پژوهش.....................................................................................1

1-1.مقدمه.........................................................................................................................2

1-2.بيان مسأله.....................................................................................................................3

1-3.اهداف تحقيق................................................................................................................5

1-4.ضرورت و اهميت تحقيق..............................................................................................6

1-5.فرضيه هاي تحقيق.........................................................................................................6

1-6.پيشينه ي تحقيق............................................................................................................8.

1-7.تعريف متغيرها....................................................................................... ...................12

1-8.قلمرو تحقيق.................................................................................................................14

1-9.روش شناسي تحقيق......................................................................................................14

1-10.روش گردآوري اطلاعات..............................................................................................14

1-11.جامعه آماري..................................................................................................................14

1-12.روش تجزيه و تحليل آماري..........................................................................................14

فصل دوم:مرور منابع/ ادبيات تحقيق/ پيشينه ي تحقيق..............................................15

2-1.مقدمه.............................................................................................................................16

2-2.عملكرد موسسه..............................................................................................................17

2-2-1.عملكرد بانك ها..........................................................................................................18

2-2-2.ضرورت ارزيابي عملكرد.............................................................................................19

2-2-3.مدل هاي مختلف ارزيابي عملكرد...............................................................................21

........................................21ROCE،ROE،ROI2-2-3-1.  و مشتقات آن(قبل از دهه 80)

2-2-3-2.مدل ارزش افزوده اقتصادي(1980)........................................................................22

2-2-3-3.مدل هزينه يابي بر مبناي فعاليت..............................................................................22

2-2-3-4.ماتريس عملكرد......................................................................................................22

2-2-3-5.هرم عملكرد............................................................................................................23

2-2-3-6.پرسشنامه اندازه گيري عملكرد(1990)....................................................................24

2-2-3-7.مدل نتايج و تعيين كننده ها(1991).........................................................................24

2-2-3-8.كارت امتيازدهي متوازن(1992)..............................................................................25

2-2-3-9.فرايند كسب و كار(1996).....................................................................................25

2-2-3-10.مدل تعالي سازمان(1998)....................................................................................26

2-2-3-11.تحليل ذي نفعان(2001)......................................................................................27

2-2-3-12.چارچوب يكپارچه اندازه گيري عملكرد(2000).................................................28

2-2-3-13. DEA مدل تحليل پوششي داده ها ...................................................................28

2-3.مفهوم قابليت هاي بازاريابي............................................................................................29

2-3-1.مفهوم تلاطم بازار.......................................................................................................31

2-3-1-1.بازاريابي در شرايط متلاطم......................................................................................31

2-3-1-2.واكنش نادرست مدير در مواجهه با تلاطم بازار......................................................34

2-3-2.مفهوم شدت رقابت.....................................................................................................35

2-3-2-1.شدت رقابت در صنعت بانكداري............................................................................36

2-3-3.مفهوم تمركززدايي.......................................................................................................38

2-3-3-1.انواع تمركززدايي....................................................................................................38

2-3-3-2.علت تمركززدايي....................................................................................................39

2-3-3-3.تمركززدايي در صنعت بانكداري............................................................................39

2-3-4.مشتري مداري.............................................................................................................39

2-3-4-1.ضرورت حركت به سمت مشتري مداري................................................................40

2-3-4-2.مشتري مداري در موسسات مالي و بانك ها..............................................................42

2-3-4-3.تعاريف مشتري مداري...............................................................................................43

2-3-5.رقيب محوري..................................................................................................................44

2-3-5-1.تعاريف رقيب محوري................................................................................................45

2-3-6.گرايش به نوآوري............................................................................................................46

2-3-6-1.تعاريف گرايش به نوآوري..........................................................................................47

2-4.مفهوم پويايي هاي رقابتي....................................................................................................47

2-4-1.اهميت پويايي رقابتي در صنعت بانكداري......................................................................48

2-5.نقش قابليت هاي بازاريابي در عملكرد موسسه.....................................................................49

2-6.مروري بر تحقيقات و نظرهاي علمي موجود درباره موضوع تحقيق........................................52

فصل سوم:روش اجراي تحقيق/ مواد و روش ها...........................................................55

3-1.مقدمه......................................................................................................................................56

3-2.روش تحقيق............................................................................................................................56

3-2-1.نوع تحقيق بر مبناي هدف..................................................................................................56

3-2-1-1.تحقيق بنيادي يا پايه اي................................................................................................56

3-2-1-2.تحقيق كاربردي............................................................................................................57

3-2-2.نوع تحقيق بر مبناي روش..................................................................................................57

3-3.جامعه آماري..........................................................................................................................57

3-3-1.نمونه آماري و روش نمونه گيري........................................................................................57

3-4.ابزارها و روش هاي جمع آوري داده.....................................................................................58

3-4-1.روايي و پايايي ابزار گردآوري اطلاعات...........................................................................59

3-4-1-1.روايي...........................................................................................................................60

3-4-1-2.پايايي...........................................................................................................................60

3-4-1-2-1.روش آلفاي كرونباخ................................................................................................61

3-5.روش تجزيه و تحليل داده.....................................................................................................62

3-6.نتيجه گيري...........................................................................................................................64

فصل چهارم:تجزيه و تحليل داده ها و يافته هاي تحقيق..............................................65

4-1.مقدمه.................................................................................................................................66

4-2.آمارتوصيفي.......................................................................................................................66

4-2-1.تحليل جمعيت شناختي نمونه.........................................................................................66

4-2-1.توصيف متغيرهاي جمعيت شناختي..................................................................................67

4-2-1-1.جنسيت........................................................................................................................67

4-2-1-2.سن..............................................................................................................................68

4-2-1-3.سطح تحصيلات...........................................................................................................69

4-2-1-4.سابقه خدمت...............................................................................................................70

4-2-2.توصيف متغيرهاي اصلي تحقيق.......................................................................................71

4-2-2-1.تلاطم بازار.................................................................................................................71

4-2-2-2.تمركززدايي................................................................................................................72

4-2-2-3.مشتري مداري............................................................................................................73

4-2-2-4.رقيب محوري............................................................................................................74

4-2-2-5.گرايش به نوآوري......................................................................................................75

4-2-2-6.شدت رقابت..............................................................................................................76

4-2-2-7.قابليت هاي بازاريابي.................................................................................................77

4-2-2-8.عملكرد شعبه..............................................................................................................78

4-3.آزمون فرضيه هاي تحقيق....................................................................................................79

4-3-1.آزمون مدل تحقيق............................................................................................................79

4-3-2.شاخص هاي برازش مدل.................................................................................................82

4-4.بررسي فرضيه هاي تحقيق....................................................................................................83

فصل پنجم:بحث، نتيجه گيري و پيشنهادات.................................................................87

5-1.مقدمه..................................................................................................................................88

5-2.نتيجه گيري..........................................................................................................................88

5-2-1.نتايج آمار توصيفي.........................................................................................................88

5-2-2.نتايج آمار استنباطي.......................................................................................................89

5-3.پيشنهادات تحقيق.............................................................................................................92

5-3-1.پيشنهادات بر مبناي يافته هاي تحقيق.............................................................................92

5-3-2.پيشنهادات براي تحقيقات آتي.....................................................................................94

5-3-3.محدوديت هاي تحقيق..............................................................................................94

فهرست منابع........................................................................................................96

چكيده انگليسي.................................................................................................................105

پرسش نامه تحقيق