مباني نظري پايان نامه ارشد در مورد مدل كيفيت خدمات سروكوال

در 54  صفحه ورد قابل ويرايش با فرمت doc

توضيحات: فصل دوم پايان نامه كارشناسي ارشد (پيشينه و مباني نظري پژوهش)

همراه با منبع نويسي درون متني به شيوه APA جهت استفاده فصل دو پايان نامه

توضيحات نظري كامل در مورد متغير

پيشينه داخلي و خارجي در مورد متغير مربوطه و متغيرهاي مشابه

رفرنس نويسي و پاورقي دقيق و مناسب

منبع :    انگليسي وفارسي دارد (به شيوه APA)

نوع فايل:     WORD و قابل ويرايش با فرمت doc

قسمتي از متن مباني نظري و پيشينه

چارچوب نظري پايان نامه روانشناسي با موضوع مدل كيفيت خدمات سروكوال

بخش اول: كيفيت

2-1-تعريف كيفيت:

كيفيت هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه مشتري واقعا مي خواهد ندارد.يعني محصول اگربا خواست و نيازهاي مشتري انطباق داشته باشد با كيفيت است.اين واژه داراي معاني مختلفي است و از جنبه هاي مختلف قابل تعريف و بررسي است .

ذيلا به چند تعريف از كيفيت از منظرمشتري اشاره ميشود:

كيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا كالا براي استفاده كننده كه خود نيازمند كيفيت طراحي، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مكان ارائه خدمت است.

كيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه كه مشتري واقعا مي خواهد ،ندارد . به عبارت ديگر يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواسته ها ونيازهاي مشتري انطباق داشته باشد.كيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود.

 سازمان استاندارد هاي بين المللي كيفيت را اينگونه تعريف ميكند :

تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتري را دارد.

   به بيان سازمان ملي به رهوري سنگاپور كيفيت مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يك كالا يا خدمت است كه احتياجات و رضايت مصرف كننده را تامين مي كند.

 كيفيت مفهوم و سيعي است كه تمام بخشهاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارائي كل مجموعه است بطوريكه مانع پديد آمدن عوامل مخل كيفيت مي شود و هدف نهايي آن مطابقت كامل با مشخصات مورد نياز مشتري با حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش رضايت مي شود ( دمينگ و فين باون).

 كيفيت ادراك شده عبارتست از قضاوت مشتري درباره برتري يامزيت كلي يك شئ . كيفيت ادراك شده شكلي از نگرش است كه با رضايت مرتبط است ليكن با آن يكي نيست و از مقايسه انتظارات با ادراكات از عملكرد ، نتيجه مي شود .

كيفيت به آن دسته از ويژگي ها وخصوصيات محصول يا خدمت اشاره مي نمايد كه بر قابليت ايجاد رضايت در مشتري تاثيرگذار هستند.

2-1-1مروري بر تاريخچه كيفيت:

2-1-2-تاريخچه كيفيت

درسال۱۹۲۴ شوهارت مطا لعه كنترل كيفيت آماري SQCرا آغاز نمود در سال ۱۹۵۰دكتر دمينگ با آشنايي با روش SQC مهندسان ومديران ارشد اجرايي سازمانهاي بزرگ ژاپني را آموزش داد. در سال ۱۹۶۰اولين دواير كنترل كيفيت به منظور بهبود كيفيت ايجاد شدند دردهه ۱۹۸۰مفهوم مديريت كيفيت جامع منتشر شد سرانجام در دهه ۱۹۹۰ISO۹۰۰۰و ISO۹۰۰۰عنوان مدل جهاني و استانداردجهاني براي سيستم كيفيت شناخته شدند. (جعفري و ديگران، 1379)

مديريت كيفيت فراگير،ابتدا در عمليات توليد تكراري بكار گرفته شد. مشكلات زيادي در توسعه و تسري اين مفاهيم و ابزار به ديگر اهداف داشت بعضي از سئوالات كه آيا كيفيت در تمام كارهاي تجاري (كسب و پيشه )كه خروجي هاي آنها اطلاعات و خدمات حرفه اي است بجاي توليد ملموس قابليت كاربرد دارد و براساس اصول شناخته شده دكتر ديمينگ : يعني تمركز به كنترل كيفيت آماري يك فرضيه و متدولوژي ساخته و آزمايش شده است. (جعفري و ديگران، 1379).

▪ اين اصول بشرح زير داراي سه اصل اساسي است.

۱. تمركز بر توجه سازمان بر درك و جوابگويي به نيازهاي مشتري يكي از سه اصل اساسي است. رو در رويي با مشتريان(داخلي وخارجي) براي درك سطح انتظارات يا پيش بيني انتظارات آينده، فرايند طراحي شده اي ارائه خواهد كرد تا كوشش هاي كسب و پيشه را به مشتري گره بزند و يك چهارچوبي پيشنهاد مي شود تا به كمك آن به تعريف شاخص و معياري در مقابل انتظارات پايه اي مشتريان داخلي و خارجي براي خدمات كيفي باشد.  (جعفري و ديگران، 1379)

2.بهبود مستمر (دائمي) همه محصولات و خدمات و فرايندها بصورت سيستماتيك دومين اصل اساسي است؛ بكارگيري موفقيت آميز چرخه دمي دگ(PCDA) و كايزن همراه با شناخت هر فرايند بطور جامع و اندازه گيري كارائي آن و سپس ساخت اصول قابل درك و پياده كردن حد و حدود براي آن با بكارگيري در عمليات توليدي شروع مي شود. ابزار كيفيتي پايه را مي توان اكنون به همه كارها كه شامل سيستم هاي اطلاعاتي، بازاريابي، مالي، حمل و نقل، مراقبتهاي بهداشتي، آموزش، سازماندهي، مهندسي، تحقيق و توسعه وغيره مي شود ،تسري داد.

۳.مشاركت فراگير همه مشتركين اصل اساسي سوم است نقش رهبري و حمايت مديريت عالي و چگونگي استفاده از سيستم براي عموم، تشويق و تواناسازي در رهبري را شناسايي مي كند، مثالهايي در چگونگي نظام دادن كامل و مشاركت عرضه كنندگان و اندازه گيري پيشرفت اهداف آنها فراهم مي شود و توجه به كاركنان و درگير نمودن تمام اعضاء سازماني و جلب حمايت آنها در فرايندها و تصميم گيري ها وتوليدخدمات ومحصولات است كيفيت براساس سينرژي تمام كاركنان است نه نمايندگان آنها, بنابراين به مطالعه موردي كيفيت درسه كشور آمريكا ، تايوان و ايران با توجه به اصول سه گانه فوق مي پردازيم.(جعفري وديگران۱۳۷۹)

2-1-2-1-مديريت كيفيت فراگير در آمريكا:

در طي چند سال گذشته، كشور آمريكا در بازار جهاني با رقابت شديدي روبرو بوده است. از يك طرف كشورهاي اتحاديه اروپايي و از طرف ديگر كشورهاي جنوب شرقي آسيا و جديداً كشور چين از رقباي عمده ايالات متحده آمريكا در عرضه توليدات و تجارت و اقتصاد هستند و انقلاب بين المللي در كيفيت و بهره وري، فشار سنگيني را به اقتصاد آمريكا وارد نموده است.

نقطه نظرات دمينگ آمريكايي جان تازه اي به حيات اقتصادي ژاپن در دهه ۱۹۴۰ تا ۱۹۵۰ بخشيد. آمريكائيان بطور شتابزده اي دريافتند كه از قافله كيفيت عقب مانده اند. بنابراين با گسيل داشتن كارشنان خود با ژاپن و ورود مشاوران ژاپني به آمريكا نشان دهنده اين امر بود كه در دهه ۱۹۸۰ آمريكا شعار ملي خود را در سطح كشور شكار كيفيت بود. آمريكائيان توانستند نسخه مديريت كيفيت فراگير آمريكايي را با استفاده از دستاوردهاي جديد مديريت كيفيت فراگير ژاپن به روز كنند و تا حدي از عقب ماندگي خود در كيفيت نسبت به ژاپن بكاهند.  (جعفري و ديگران، 1379)

2-1-2-2-كاربرد مديريت كيفيت در تايوان:

درمطالعه اي از ۵۰۰ شركت عالي كشور تايوان, باتوجه به اينكه بطور مداوم،كشورهاي منطقه اقيانوس آرام (جنوب شرقي آسيا)از ركود اقتصادي بدليل بحران هاي مالي زيان ديده بودند. برعكس كشور تايوان، البته جدا از رقباي منطقه ايش توانسته است اين بحران ها را به فرصت تبديل كند. در كنار عوامل مالي كه توسط اقتصاددانان بحث مي شود. مديريت كيفيت هم بايد بعنوان عامل عمده اي در اين بهبود نگريسته شود اين تحقيق چگونگي بكارگيري موضوعات كيفيت مخصوصاً مديريت كيفيت جامع در دهه گذشته در صنعت تايوان را بررسي مي كند پرسشنامه هايي براي جمع اطلاعات از ۵۰۰ شركت عالي تايوان طراحي شده اند. تجزيه و تحليل آماري براي ارزيابي اثرات مديريت كيفيت جامع و همچنين پيشنهاداتي براي بهبود ارائه مي كند. دراين بررسي نرخ پاسخ گويي به تحقيق ۲۵% بود (از ۳۰۰ پرسشنامه ۷۵ پرسشنامه). دو پرسشنامه بدليل اينكه بدليل نامناسب بودن جوابها معتبر نبودند البته، نهايتاً ۷۳ پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند.در ميان ۷۳ شركتي، كه بطور معتبر به پرسشنامه ها پاسخ داده بودند ۳۹ شركت از آنها قبلاًَ ازمديريت كيفيت جامع استفاده كرده بودند. اين مطالعه بيان مي كند كه بيشتر از نصف شركتها بطور عادي خود را با روش مديريت كيفيت جامع براي بهبود عملكردشان در كيفيت سازگاركرده اند. البته ۱۵ شركت از ۳۴ شركت هنوز استفاده نكرده اند, نشان داده اند كه آن شركتها بامديريت كيفيت جامع درآينده نزديكي سازگار خواهند شد.به اين باوردست يافته اند كه مديريت كيفيت جامعآنها را بهبود عالي در كيفيت و سهم بازار رهنمون مي سازد. از آنجائيكه زمان كاربردمديريت كيفيت جامع براي شركتهايي كه ازمديريت كيفيت جامع استفاده كرده اند۱۸%از ۱۰ سال بيشتر و ۳۳% بين ۵ سال تا ۱۰ سال و ۳۶% از ۱ سال تا ۵ سال و ۱۳% كمتر از ۱سال است. (شينگ هانگ: دانشگاه تامكانگ، تايپه، تايوان)

بعضي از ايده هاي فلسفه مديريت كيفيت جامع را براي آزمون موضوعاتي در مورد درك ازمديريت كيفيت جامع ارائه شده است (در قسمت پرسشنامه) نتايج دلگرم كننده هستند ،از آنجا كه بعضي از شركتهاي پاسخگو بخوبي و بطور نويد بخشي اين قسمت را جواب دادند در حدود ۸۵%از شركتهاي پاسخگو با شاخص سه اصل مديريت كيفيت جامع آشنا هستند.  (جعفري و ديگران، 1379)