پايان نامه بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري و رضايت مندي مشتريان نمايندگي‌هاي شركت بيمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

پايان نامه بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري و رضايت مندي مشتريان نمايندگي‌هاي شركت بيمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

چكيده

تحقيق حاضر براي رسيدن به هدف نهايي خود يعني بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري و رضايتمندي مشتريان نمايندگي‌هاي بيمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسي قرار داده است. جامعه آماري اين  تحقيق را كليه مشتريان اين بيمه در بازه زماني ابتداي بهار1391 تا پايان پائيز 1391 تشكيل‌مي‌دهند. شيوه نمونه گيري استفاده شده در اين تحقيق،روش نمونه گيري تصادفي ساده بوده كه حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول كوكران 202 نفر بدست آمده است.براي جمع آوري داده‌هاي مورد نظر(وفاداري،رضايتمندي، عدالت در خدمات،دوستي تجاري، كيفيت خدمات، قيمت‌هاي رقابتي،وفاداري شناختي،وفاداري نيت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته اي كه بر اساس مولفه‌هاي پرسشنامه استاندارد سايون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچيائو وانگ طراحي شده بود، استفاده شده است. روايي اين پرسشنامه به صورت صوري و محتوايي توسط اساتيد محترم گروه مديريت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامي‌واحد نراق تاييد شده است .همچنين  براي سنجش پايايي پرسشنامه از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده  شده است. كه برابر با 942/0 بود. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از آمار توصيفي و استنباطي در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتايج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، كيفيت خدمات و دوستي تجاري به صورت غيرمستقيم بر رضايتمندي مشتريان و وفاداري رفتاري تأثير مثبت داشته است، همچنين اعتماد مشتريان بر رضايتمندي آنها به صورت مستقيم تأثير مثبت داشته است و رضايتمندي مشتريان بر وفاداري نيت به طور مستقيم و وفاداري رفتاري بصورت غيرمستقيم تأثير مثبت گذاشته است.

كليد واژه‌ها: وفاداري،رضايتمندي، عدالت در خدمات،كيفيت خدمات،اعتماد 

مقدمه

براي سازمانهاي ارائه دهنده خدمات وفاداري مشتري از اهميت ويژه اي برخوردار است .يكي از بنگاهها  و سازمانهايي كه در زمينه ارائه خدمات فعاليت نموده ونقش و اهميت آن در اقتصاد و توسعه كشور و امنيت افراد بر هيچ كس پوشيده نيست صنعت بيمه مي‌باشد . باتوجه به افزايش قدرت انتخاب مشتريان  به دليل وجود تعداد زياد شركتهاي فعال در صنعت بيمه اعم از دولتي و خصوصي، شناسائي عوامل مؤثر بر وفادار ي مشتريان توسط اين شركتها امري ضروري، مهم و اجتناب ناپذير است.

بخشي از متن

گامهاي بازاريابي داخلي

در به كارگيري مفاهيم بازاريابي داخلي گامهاي متعددي به منظور توسعه و ارزيابي مفهوم بازاريابي داخلي انجام مي‌پذيرد. در يك تقسيم بندي اين گامها در سه بخش دسته بندي مي‌گردند:

1- انگيزش و رضايتمندي كاركنان - در اولين گام بازاريابي داخلي، بيشترين تمركز بر روي انگيزش كاركنان قرار دارد. اين گام بازاريابي داخلي شامل دو قسمت است كه عبارتند از:

• توجه به كاركنان به عنوان مشتريان داخلي؛
• تمركز بر رضايتمندي كاركنان.

۲ - مشتري گرايي - در اين مرحله از بازاريابي داخلي، درگيري كاركنان با خدمات و پاسخگو بودن آنها نسبت به مشتريان خارجي مورد توجه هستند. هدف اساسي بازاريابي داخلي ايجاد تعامل مثبت بين كاركنان و مشتريان است. ارائه خدمات مؤثرتر نيازمند هماهنگي مؤثر بين كاركنان بلافصل با مشتريان از يك طرف و كاركنان رده‌هاي بعدي از طرف ديگر است.

۳ - توسعه و گسترش مفهوم بازاريابي داخلي

در اين مرحله به كارگيري استراتژي‌هاي بازاريابي داخلي و مديريت تغيير در سازمان مورد توجه است. به طور كلي در اين مرحله بازارياب داخلي به عنوان ابزار به كارگيري استراتژي‌ها و اداره مشتريان در جهت دستيابي به اهداف سازماني است (رفيق و احمد، 2000)^[1]. با توجه به تغيير و تحولات گسترده در زمينه‌هاي مختلف كسب و كار بازاريابي داخلي همسو كننده تمامي‌سطوح سازماني با اهميت بهبود خدمات به مشتريان مي‌باشد .

[1] Rafiq &Ahmd

آميخته بازاريابي p4

آميخته بازاريابي معرفي شده توسط نيل بوردن شامل : برنامه ريزي محصول، قيمت گذاري، مارك گذاري،كانال‌هاي توزيع، فروش شخصي، تبليغ، ترفيعات، بسته بندي، نمايش، ارائه خدمات، حمل و نقل فيزيكي و يافته‌ها و تحليل‌هاي واقعي بود (كنستان تيندس،2006) . پس از آن آلبرت فري عوامل آميخته بازاريابي را به دو گروه، متغير‌هاي ارائه (محصول، خدمات، بسته بندي، مارك و قيمت) و متغير‌هاي فرايند (تبليغات، ترفيع فروش، فروش شخصي، سياست، كانالهاي توزيع، تحقيقات بازاريابي، تنظيم استراتژي و توسعه محصول جديد) تقسيم كرد.

فهرست مطالب

چكيده. 1

مقدمه. 2

فصل اول :كليات پژوهش

مقدمه. 4

1-1- شرح بيان مسأله پژوهشي. 5

1-2- اهميت و ارزش پژوهش. 8

1-3- كاربرد نتايج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضيه‌ها ي پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعي پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مكاني پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زماني پژوهش. 12

1-7- تعاريف عملياتي و مفهومي‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبيات پژوهش  

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهيم مشتري، بازاريابي و وفاداري مشتري  17

2-1-1- مشتري. 17

2-1-1-1 مشتري مداري. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتري. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌هاي خدمات با كالا. 20

2-1-3-بازاريابي. 21

الف: نيازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاريابي داخلي. 23

2-1-4-1- بازاريابي داخلي در بيمه. 24

2-1-4-2-گامهاي بازاريابي داخلي. 25

2-1-5- پيدايش آميخته بازاريابي. 26

2-1-5-1-  آميخته بازاريابي p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مكان. 27

د) ترفيع. 28

2-1-6- الگوي c4 بازاريابي. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮي ﻣﺪيريت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰاي ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوي اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮي. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وري و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداري دربيمه. 37

2-1-8-2- توالي عوامل وفاداري مشتري. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظري تحقيق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- كيفيت خدمات. 42

2-2-2-1- اهميت و نقش كيفيت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد كيفيت خدمات. 46

2-2-3 دوستي تجاري و تأثير آن بر اعتماد و رضايت مشتريان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاريف اعتماد. 49

2-2-4-2- شيوه‌هاي اعتماد سازي. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضايت. 54

2-2-5-2- تأثير رضايت مندي بر وفاداري خدمات. 58

2-2-6- قيمت‌هاي رقابتي. 59

2-3- بخش سوم: تحقيقات و تاريخچه موضوع پژوهش. 61

2-3-1-تحقيقات داخلي. 61

2-3-2- تحقيقات خارجي. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش  

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومي‌پژوهش. 68

3-2 متغيرهاي پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماري. 70

3-5 شيوه نمونه گيري و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوري داده‌ها. 70

3-7 روايي و پايايي پرسشنامه. 72

3-7-1 روايي. 72

3-7-2 پايايي. 72

3-8 روشهاي آماري و روش تجزيه و تحليل داده‌هاي پژوهش  73

3-8-1 آمار توصيفي. 73

4-8-2 آمار استنباطي. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده‌ها  

مقدمه. 76

4-1 تجزيه و تحليل توصيفي ويژگي‌هاي جمعيت شناختي. .............

4-2 تجزيه و تحليل مدل اندازه گيري متغيرهاي پژوهش  79

4-2-1 آزمون كولموگروف- اسميرنوف (K-S) و همبستگي پيرسون. 79

4-2-2 بررسي همبستگي ميان متغيرهاي پژوهش. 80

4-2-3 تحليل مسير قسمت‌هاي مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحليل مسير براي وفاداري رفتار. 81

ب- مدل تحليل مسير براي وفاداري نيت. 82

ج- مدل تحليل مسير براي وفاداري شناختي. 83

چ- مدل تحليل مسير براي قيمت‌هاي رقابتي. 84

ح- مدل تحليل مسير براي رضايتمندي . 85

ت- مدل تحليل مسير براي اعتماد. 86

ث- مدل تحليل مسير براي كيفيت خدمات. 87

پ- مدل تحليل مسير براي دوستي تجاري. 88

4-2-4 آزمون فرضيه‌هاي مدل. 88

فرضيه فرعي 1-1. 89

فرضيه فرعي 1-2. 89

كيفيت خدمات بر رضايتمندي مشتريان تأثير دارد.. 89

فرضيه فرعي 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتريان تأثير دارد.. 89

فرضيه فرعي 1-4. 90

فرضيه فرعي 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستي تجاري ايجاد شده ما بين مشتريان و كاركنان تأثير دارد.. 90

فرضيه فرعي 1-6. 90

دوستي تجاري بر رضايتمندي مشتريان تأثير دارد.. 90

فرضيه اصلي1. 90

عدالت خدمات بر رضايتمندي مشتري تأثير دارد.. 90

فرضيه اصلي2. 92

رضايتمندي مشتري بر وفاداري شناختي آنان تأثير دارد.. 92

فرضيه اصلي3. 93

قيمت‌هاي رقابتي مشتريان بر وفاداري شناختي آنان تأثير دارد.  93

فرضيه اصلي4. 93

وفاداري شناختي مشتريان بر وفاداري نيت آنان تأثير دارد.  93

فرضيه اصلي5. 94

وفاداري نيت مشتريان بر وفاداري رفتار آنان تأثير دارد.. 94

مدل كلي پژوهش. 94

4-3 يافته‌هاي جانبي پژوهش. 95

4-3-1 تعيين سطح متغيرهاي پژوهش. 95

4-3-2 بررسي ارتباط ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي با متغيرهاي پژوهش  96

الف) بررسي رابطه متغيرهاي پژوهش با جنسيت مشتريان. 97

ج) بررسي رابطه متغيرهاي پژوهش با سطح تحصيلات مشتريان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات

نتيجه گيري و پيشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتيجه گيري و بحث. 103

5-2-1 نتيجه گيري بر اساس فرضيه‌هاي پژوهش. 103

فرضيه فرعي 1-1. 103

فرضيه فرعي 1-2. 104

فرضيه فرعي 1-3. 105

فرضيه فرعي 1-4. 105

فرضيه فرعي 1-5. 106

فرضيه فرعي 1-6. 106

فرضيه اصلي1. 107

فرضيه اصلي2. 108

فرضيه اصلي3. 109

فرضيه اصلي4. 109

فرضيه اصلي5. 110

5-2-2 نتيجه گيري بر اساس يافته‌هاي جانبي پژوهش. 110

5-3 محدوديت‌هاي پژوهش. 111

5-4 پيشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پيشنهادات كاربردي. 112

5-4-2 پيشنهادهايي به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي. 114

خلاصه. 115

پيوست‌ها. 116

الف- مدل تحليل مسير براي وفاداري رفتار. 117

ب- مدل تحليل مسير براي وفاداري نيت. 118

ج- مدل تحليل مسير براي وفاداري شناختي. 119

چ- مدل تحليل مسير براي قيمت‌هاي رقابتي. 120

چ- مدل تحليل مسير براي قيمت‌هاي رقابتي. 121

ح- مدل تحليل مسير براي رضايتمندي. 121

ث- مدل تحليل مسير براي كيفيت خدمات. 122

ح- مدل تحليل مسير براي اعتماد. 123

پ- مدل تحليل مسير براي دوستي تجاري. 123

ح- آزمون جانبي t-test 124

ح- آزمون جانبي جنسيت tتك نمونه اي. 125

چ)آزمون جانبي سن و تحصيلات ANOVA.. 126

پرسشنامه ..........................

منابع فارسي. 129

منابع لاتين.