پايان نامه سنجش تاثير ابعاد كيفيت خدمات(برمبناي مدل سركوال) بر رضايت مشتريان نسبت به خدمات گارانتي شركت سايپا

پايان نامه سنجش تاثير ابعاد كيفيت خدمات(برمبناي مدل سركوال) بر رضايت مشتريان نسبت به خدمات گارانتي شركت سايپا

مقدمه

امروزه در دنيايي زندگي مي كنيم كه شتابان به سوي جهاني شدن گام بر مي دارد و در اين رهگذر عرضه يك محصول در يك سيكل جهاني صورت مي گيرد.تحولات در دنياي امروزي  بيشتر از همه كشورهايي را تحت تاثير قرار خواهد داد كه داراي اقتصاد تك محصولي هستند(مانند نفت). در دنياي امروزي نفت نقش خود را بعنوان طلاي سياه از دست داده است. دوران كنوني وارد دوران مشتري مداري شده است به عبارتي ديگر،مشتري محور كليه عمليات است و نگرش جديد در بازاريابي مشتري محوري است يعني ارائه كالا و خدماتي مطلوب به مشتري كه موجبات رضايتمندي را فراهم سازد.

امروزه، سازمانها در جهت ايجاد يك ساختار ضروري مناسب لازم است كه خود را به درستي به مشتريان معرفي نمايند و استمرار مشتري زماني صورت ميگيرد كه مشتري يا مصرف كننده ارتباطي تنگاتنگ با شركت و يا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصي از اين ارتباط رابطه و برخوردي است كه مشتري با كاركنان شركت و يا سازمان دارد.اين امر جز در سايه ارائه خدمات رضايت بخش ميسر نخواهد بود.

ضرورت و اهميت تحقيق

در مورد ضرورت انجام تحقيق بايد گفت در شرايط رقابتي امروز كه پيش بيني مي گردد در آينده فشرده تر نيز گردد ، حفظ مشتري و كسب رضايت مشتري در سازمان ها از اهميت فزاينده اي برخوردار است.اگر يك مشتري از شركت يا موسسه فروشنده راضي باشد اثرات آن بر سودآوري شركت يا موسسه را از سه طريق ملاحظه مي كنيم :اول اينكه مشتري راضي رضايت خود را به ديگران انتقال مي دهد و به صورت غير مستقيم براي شركت يا موسسه تبليغ مي كند.دوم اينكه همين مشتري كه احساس رضايت دارد خريد يا تكرار خريد خود را افزايش مي دهد و سوم اينكه وي به خريد كالا يا خدمات جديد شركت يا موسسه نيز تمايل پيدا مي كند .

هدف تحقيق

سنجش تاثير ابعاد كيفيت خدمات(برمبناي مدل سركوال) بر رضايت مشتريان نسبت به خدمات گارانتي شركت سايپا كه سطح هر يك از مولفه هاي مورد نظر بر اساس اين مدل مورد بررسي و ارزيابي واقع مي گردد.لذا اهداف كاربردي تحقيق صورت زير است:

*   سنجش رابطه آراستگي ظاهر كاركنان مراكز خدمات گارانتي سايپا بر افزايش سطح رضايت مشتري

*   سنجش رابطه ادب و تواضع كاركنان مراكز خدمات گارانتي سايپا بر افزايش سطح رضايت مشتري

*   سنجش رابطه چيدمان منظم مراكز خدمات گارانتي سايپا بر بالا رفتن افزايش سطح رضايت مشتري

*   سنجش رابطه استفاده از تجهيزات مدرن مراكز خدمات گارانتي سايپا بر افزايش سطح رضايت مشتري 

• كيفيت خدمات

كيفيت عبارت است از ادراك منطقي و هدفمند مشتريان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.دمينگ و باوم كيفيت را چنين تعريف مي كنند : «كيفيت مفهوم دليلي است كه تمام بخش هاي سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است به طوري كه مانع پديد آمدن حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش رضايت مي شود (محمدي ، 1387).كيفيت خدمات را بعنوان درجه اي از اختلاف بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمات تعريف مي كنند.(Mishkin,2001)

• مشتري

مشتري به سازمان يا فرد گفته مي‌شود كه محصول يا خدمات دريافت مي‌كند و به عبارت ديگر مشتري به خريدار توليد يا خدمات گفته مي‌شود.مهمترين اصل در مبادلات كه به عنوان هدف در نظر گرفته مي شود.(برتولتي،1975).مشتري همان كسي است كه نيازش را خودش تعريف مي كند ،كالاها وخدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد.ولي زماني اين هزينه را متقبل مي شود كه در كالاها يا خدمات تحويلي،ارزش را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه نمايد.

فلسفه دمينگ

دمينگ مديريت كيفيت جامع را اين گونه تعريف مي كند : مديريت كيفيت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه اي از فعاليت هاي سيستماتيك كه سازمان براي رسيدن به يك سازمان اثربخش در تامين اهداف عالي خود و همچنين ارائه محصول يا خدمات با يك سطح كيفيت مطلوب به طوري كه بتواند خشنودي مشتريان را در زمان و با قيمت مناسب تامين نمايد .دكتر دمينگ كنترل آماري فرآيند(SPC)را به ژاپني ها آموخت و هميشه اين نظر را حفظ كرده كه مديريت بايد دركي از انحرافات آماري داشته باشد . او نظريه SPCرا طي جنگ جهاني دوم با موفقيت در آمريكا پياده كرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرساني را براي فعاليت هاي جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به كاهش بسيار در ضايعات و دوباره كاري شد و به بهبود بهره وري انجاميد.دكتر دمينگ بر استفاده از روش هاي آماري و رويكرد سامان مند براي حل مشكلات كيفيت تاكيد مي كرد و تقصير ضعف مديريت را در نظام و نه در كارگر مي دانست و بر اهميت ابزارهاي آماري بنيادين كه هم اكنون به عنوان هفت ابزار كيفيت معروف شده پافشاري كرد اين ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراكندگي۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهاي استخوان ماهي ۵- نمودارهاي كنترل ۶- نمودار جريان كار۷- وارسي نامه ها. (بويدل،تام. ۱۳۸۰)دكتر دمينگ معتقد بود چنان كه خود را عوض كنيم هر كاري را بهتر مي توانيم انجام دهيم. هدف دمينگ ايجاد يك طرز فكر ساده در مردم و شكستن الگوهاي سنتي آن ها بود. شركت هايي كه فلسفه دمينگ را به كار گرفتند به خوبي واقفند كه اين كار پشتكار و زمان زياد مي برد.

آموزه هايي درباره كيفيت خدمات

1-كيفيت آن چيزي است كه مشتري درك مي كند : كيفيت خدمات تنها توسط مديران تعريف نمي شود بلكه مبناي نيازها ، خواسته ها و انتظارات مشتريان شكل مي گيرد. به علاوه كيفيت چيزي نيست كه در هنگام طراحي آن مد نظر داشته باشيم و اندازه گيري كرده ايم. بلكه كيفيت عبارت است از ادراك منطقي و هدفمند مشتريان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.

2-. هر يك از افراد سازمان در كيفيت ادراك شده توسط مشتري سهيم هستند. به محض طراحي كيفيت براي ارائه خدمت به مشتريان به منظور تعامل مشتري كاركنان ، تعداد كثيري از كاركنان در فرآيند ايجاد مشتريان سروكار ندارند اما آنها گروهي حامي هستند كه در ماوراي فرآيند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملكرد همگي اعضاء بر درك نهايي مشتري از كيفيت خدمات تاثيرگذار است. به جرأت مي توان گفت اگر وظايف لازم و عملكردهاي مورد نظر توسط گروه هاي خاصي به دقت پيگيري و اجرا نشود قطعاً كيفيت صدمه خواهد ديد.

3- كيفيت در زمان هاي تصميم گيري مشتريان يا در هنگام مراوده با مشتريان خلق مي شود. تعامل هاي بين خريدار و فروشنده داراي لحظات و ظرافت هاي خاص خود است. در اين لحظات فرصت هاي زيادي نهفته است. بنابراين توجه به زمان هاي تصميم گيري مشتريان و درك زير رو بم آن ،‌هسته اصلي در ادراك كيفيت است. هنگامي كه خريدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتري در معرض ارائه خدمات قرار مي گيرد (نه در مكاني كه كيفيت طراحي شده) كيفيت به صورت محلي طراحي و توليد مي شود. بنابراين طراحي و برنامه ريز كيفيت مجبور به حركت به سمت سطح خارجي محل است. جنبه هاي فني كيفيت و طرح فراگير چگونگي ايجاد كيفيت در مراكز و به صورت متمركز طراحي مي شوند.