پايان نامه بررسي تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM) اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تكنولوژيكي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شركت‌ها بايد در هنگام انجام كسب و كارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يك عامل كليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همكارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يك منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر[2]، 2001: 108).

[1]. Garrido- Moreno et al[2]. Alavi & Ledner 

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تكنولوژيكي در جهان اهميت بسزايي يافته است به گونه‌اي كه در قرن بيست و يكم انتظار مي‌رود اقتصاد مبتني بر دانش در بسياري از كشورها شكل گيرد و جوامعي كه در آن‌ها ثروت ملي و رشد اقتصادي در قالب ايده‌ها و دانش فناوري و نه در قالب مواد و منابع فيزيكي سنجيده مي‌شود، يكي پس از ديگري پديدار و توسعه يابند (حسيني، 1383).

در سال‌هاي اخير، دانش به عنوان يك منبع مهم سازماني در نظر گرفته شده است و توجه بسياري از محققان و صاحبنظران را معطوف كرده است. و به يكي از اولويت‌هاي پژوهش علمي تبديل شده است و يكي از حوزه‌هايي است كه در سازمان‌ها سهم زيادي از هزينه‌ها را براي پياده‌سازي به خود اختصاص داده است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، 2011: 437). 

بخشي از متن

در بازاري كه در آن مشتريان توانمند شده با فن‌آوري مي‌توانند در يك گفتگوي پويا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذيرفتن مشتري به عنوان شريك خلق ارزش هستند، زيرا اكنون مشتريان از حالت تماشاگران منفعل به شكل بازيگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوي[1]، 2002).

در چنين شرايطي سازمان هايي باقي مي‌مانند كه بتوانند عمليات بازاريابي و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با كسب رضايت مشتريان و حفظ وفاداري آن‌ها، ميزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. اين كار امروزه با بهره‌گيري از مفهوم مشتري‌مداري يا مديريت ارتباط با مشتري امكان‌پذير گرديده است.

اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري مجموعه‌اي از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امكانات اينترنتي است كهبه يك شركت امكان مديريت ساخت يافته ارتباط با مشتري را مي‌دهد و همراه با فن‌آوري مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري، پياده‌سازي يك راه حل جامع كه با يكپارچه‌سازي افراد، فرآيندها و تكنولوژي، يك ارتباط بي‌نقص را بين تمام فعاليت‌هاي مربوط به مشتريان فراهم مي‌كند. و براي افزايش كارايي و اثربخشي سازمان‌ها و اطمينان از ارائه مطلوب كالا و خدمات به مشتريان و كسب رضايت آنان، سازمان‌ها بايد دانش خود را درباره مشتريان مديريت نمايند.

[1]. Prahald and Ramavi

دانش اظهاري و دانش رويه‌اي:

اندرسون[1] (1983) دانش را به دو دسته تقسيم‌بندي نمود:

- دانش اظهاري [2](دانش واقعي[3]): به صورت يك قضيه بيان مي‌شود.

- دانش رويه‌اي[4] (دانش روش شناختي[5]): دانشي كه مثلاً در چگونگي فراگيري دوچرخه سواري يا نواختن پيانو استفاده مي‌شود. (Nonaka, 1994: 18)

طبقه‌بندي دانش رايل:

رايل[6] (1949)، دانش را به دو نوع تقسيم كرده است:

- دانش دانستن در مورد بودن[7] يك چيز.

- دانش دانستن اينكه آن چيز چگونه[8] عمل مي‌كند.

[1] . J.R Anderson[2] . Declarative Knowledge[3]. Actul knowledge[4]. Proced ural knowledge

[5]. Methodology: cal knowledge[6] . Ryle[7]. Exist[8]. How 

فهرست مطالب

1-1 مقدمه: 2

1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق: 3

1- 3  اهميت و ضرورت تحقيق: 5

1- 4  اهداف تحقيق.. 7

1- 5  فرضيه‌هاي تحقيق: 8

1- 6- 1  قلمرو موضوعي: 9

1- 6- 2  قلمرو مكاني: 9

1- 6- 3  قلمرو زماني: 9

1- 7  جامعه و نمونه تحقيق: 10

1- 8 روش تحقيق: 10

1- 9  ابزار گردآوري داده‌ها: 11

1- 10  تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق: 11

فصل دوم. 14

2- 1  بخش اول: دانش... 15

2- 1- 1  مقدمه دانش... 15

2- 1- 2  روند تاريخي حركت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار. 15

2- 1- 2- 1  اقتصاد كشاورزي: 15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبيعي: 16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتي: 16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول: 16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات: 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2  اطلاعات: 18

2- 1- 3- 3  دانش (دانايي): 18

2- 1- 4  تعاريف دانش: 19

2- 1- 5  ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش: 20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر كلارك و رالو: 21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئيست : 22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصميم: 23

2- 1- 8 عوامل تفكيك شده اطلاعات و دانش: 25

2- 1- 9 انواع دانش: 27

2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو: 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح: 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني: 28

2- 1- 9- 4 دانش كاركردي: 29

2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش: 30

2- 1- 9- 6  دانش رسمي و دانش غيررسمي: 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي: 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل: 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي: 32

2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مك لوپ: 33

2- 2 بخش دوم: مديريت دانش... 34

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش: 34

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟. 35

2- 2- 3 تعريف مديريت دانش: 35

2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش: 37

2- 2- 5  سير تطور مديريت دانش: 40

2- 2- 6 مكاتب مديريت دانش: 42

2- 2- 6- 1 مكتب اقتصادي: 43

2- 2- 6- 2 مكتب سازماني: 43

2- 2- 6- 3 مكتب استراتژيك: 43

2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش: 45

2- 2- 7- 1  ديدگاه اول: دانش به عنوان يك سرمايه: 45

2- 2- 7- 2  ديدگاه دوم: دانش به عنوان يك ابزار: 45

2- 2- 8  نسل‌هاي مديريت دانش: 46

2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع: 46

2- 2- 8- 2  مديريت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار: 48

2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش: 49

2- 2- 10 اصول مديريت دانش: 50

2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش: 53

2- 2- 12 مراحل مديريت دانش: 54

2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند: 54

2- 2- 12- 2 كالاها و خدمات دانش محور: 54

2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت: 54

2- 2- 12- 4  ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي كار با نظام‌هاي دانش: 55

2- 2- 13  مزاياي مديريت دانش: 55

2- 2-14   كاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي: 61

2- 2- 15  چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مديريت دانش... 66

2- 2- 16- 1 عوامل انساني: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازماني: 66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي: 67

2- 2- 16- 4 عوامل سياسي: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فني و تكنولوژيكي: 67

2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش... 68

2- 2- 17- 1 مدل ميلتون: 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناكاوتاكوچي: 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش: 75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي: 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش: 77

2- 2- 17- 8 مدل بك من: 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سي: 78

2- 2- 17- 10 مدل بكويتز و ويليامز (1999): 79

2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش: 84

2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ: 87

2- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان. 90

2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري: 92

2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: 94

2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 98

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: 98

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): 99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه): 100

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 101

2- 3- 4 تعاريف CRM: 101

2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: 104

2- 3- 6 چگونگي عملكرد مديريت ارتباط با مشتري: 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 107

2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111

2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: 111

2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: 112

2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك قابليت: 113

2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك تكنولوژي: 114

2- 3- 10 ابعاد تكنولوژيك مديريت ارتباط با مشتري: 116

2- 3- 10- 1 CRM عملياتي: 117

2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشاركتي (تعاملي): 117

2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM: 118

2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: 119

2- 3- 12 محرك‌هاي توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرك‌هاي درون سازماني: 120

2- 3- 12- 2 محركهاي تجارت الكترونيكي: 121

2- 3- 11- 3 محرك‌هاي اهداف اوليه: 121

2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 121

2- 3- 13 اصول CRM... 123

2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 127

2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: 128

2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم: 128

2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري: 130

2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 133

2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 134

2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري: 135

2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 137

2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 138

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتايج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 139

2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 140

2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141

2-3-24 تكنولوژي و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري.. 142

2-3-24 دلايل حركت سازمان ها به سوي سرمايه گذاري براساس CRM: 143

2-3-25 بنيان نظري مديريت ارتباط با مشتري.. 143

2- 4 صنعت بيمه: 146

2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه: 148

2- 5- 3 بازارهاي بيمه: 150

2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه: 151

2- 5- 5 انواع بيمه: 151

2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري): 151

2- 5- 5-2  بيمه هاي بازرگاني.. 152

2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي.. 152

2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر). 153

2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر): 154

2- 5- 6 فروش بيمه: 156

2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه: 157

2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان: 158

2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران: 159

2- 5- 10 شركت بيمه آسيا 159

بخش ششم: 161

2-6 پيشينه تحقيق: 161

2-6-1: تحقيقات داخلي: 161

2-6-2: تحقيقات خارجي.. 166

3- 1 مقدمه: 168

3- 2 روش تحقيق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف: 169

3- 2- 2 از نظر روش... 169

3- 3 جامعه آماري نمونه: 169

3- 4 روش گردآوري داده‌ها: 171

3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات: 171

3-6 روايي و پايايي.. 173

3-6-1 روايي (اعتبار). 173

3-6-2 پايايي (اعتبارپذيري). 173

3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها: 176

3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل: 177

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178

4-1 مقدمه. 182

4-2 ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونه آماري.. 183

4-2-1 وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت.. 183

4-2-2. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183

4-2-3. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184

4-2-4. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات.. 185

4-2-5. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه كار. 186

4-2-6. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني.. 187

4-3. چگونگي توزيع متغيرهاي پژوهش بر اساس شاخصهاي مركزي ، پراكندگي و شكل توزيع   189

4-4 بررسي نرمال بودن توزيع متغيرها 192

4-5. تحليل عاملي تأييدي.. 195

4-5-2.  نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي سازماني.. 198

4-5-3.  نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي موفقيت CRM و تجربه CRM... 200

4-6. روايي همگرا 202

4-7. روايي تشخيصي.. 203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1.  برازش مدل مفهومي.. 204

4-8-2. مدل سازي معادلات ساختاري.. 205

4-8-3.  آزمون برازش الگوي مفهومي.. 206

4-9.  نيكوئي برازش مدل. 209

5-1 مقدمه. 217

5-2 بحث و نتيجه گيري.. 218

5-3 يافته هاي پژوهش... 219

5-3-1 مشتري مداري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد. 219

5-3-2 اكتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد. 220

5-3-3 انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد. 221

5-3-4 تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد. 222

5-3-5 متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد. 223

5-3-6 تجربه مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد. 224

5-4 پيشنهادهاي كاربردي.. 224

5-5 پيشنهاداتي براي محققان آينده. 226

5-6 موانع و محدوديت هاي پژوهش... 226

منابع مآخذ منابع: 227

منابع فارسي: 228

منابع لاتين: 233

پيوست ها 235

خروجي ليزرل. 254