پايان نامه بررسي و تجزيه و تحليل مشتري مداري در شركت سيسكو

بررسي و تجزيه و تحليل مشتري مداري در شركت سيسكو

در 89 صفحه ورد قايل ويرايش آماده ارائه با فرمت doc

چكيده تحقيق

اين تحقيق در 5  فصل تنظيم شده است. فصل اول طرح تحقيق : كه شامل موضوع ، اهميت و فايده تحقيق ، علت و هدف تحقيق ، طرح مسئله ، فرضيه ها ، تعريف واژه ها و روش تحقيق مي باشد. فصل دوم مروري بر ادبيات موضوع يا پيشينه تحقيق كه در اين فصل با استفاده از منابع موجود, سابقه بحث به صورت منظم و بر اساس مسير تكاملي تاريخي آن ارائه مي شود كه ممكن است شامل تعاريف برخي مفاهيم , نظريات , مدل ها و تاريخچه مي باشد . فصل سوم انتخاب حجم نمونه با توجه به ويژگي هاي جامعه آماري مي باشد. فصل چهارم شامل تجزيه و تحليل اطلاعات بر اساس اطلاعات جمع آوري شده و فرضيه ها و يافته هاي تحقيق مي باشد. فصل پنجم خلاصه و نتيجه گيري تحقيق مي باشد كه در اين فصل اقدام به نظريه پردازي مي شود. لذا در اين تحقيق با بررسي ادبيات علمي و پژوهشي ، مشتري مداري در شركت سيسكو مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گرفته است. يافته هاي اين پژوهش نشان داد ؛ عواملي مانند تناسب كالا با خواسته و نيازمشتري، زمان دريافت كالا، دريافت خدمات پس از فروش و استفاده از تجارت الكترونيك ، رضايت مندي مشتريان را تحت تأثير قرار مي دهند. در پايان هم پيوست ها ، منابع و مأخذ و پرسشنامه تحقيق آورده شده است.

فهرست مطالب

عنوان     صفحه

فصل اول : كليات تحقيق

1-1 مقدمه           2

1-2 بيان مساله      3

1-3 اهميت و ضرورت تحقيق           3

1-4 اهداف تحقيق  4

1-5 فرضيات تحقيق           5

1-6 روش انجام تحقيق         5

1-7 واژگان كليدي  6

1-7-1 كيفيت مناسب كالا     6

1-7-2 تناسب كالا با خواسته و نياز مشتري        6

1-7-3 زمان دريافت كالا      6

1-7-4 تجارت الكترونيك    6

فصل دوم : ادبيات و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه           8

2-2 مشتري         8

2-3 انواع مشتري  9

2-4 گروه بندي مشتريان      9

2-5 تاريخچه مشتري مداري 11

2-6 رضايت مشتري           12

2-6-1 تاثير رضايت مشتري در كسب و كار      12

2-7 الفباي مشتري مداري چيست؟       13

2-8 ايجاد رضايت مشتري    14

2-9 شناسايي انتظارات مشتري          15

2-10 شناسايي نياز واقعي مشتري       16

2-11 سنجش رضايت مشتري            17

2-12 طراحي كالا و خدمات براساس نياز ها و انتظارات مشتري      17

2-13 توليد و تحويل براساس طراحي انجام شده   18

2-14 مديريت انتظارات مشتري         18

2-15 سازمان مشتري مدار   19

2-16 دلايل اهميت مشتريان براي سازمان         19

2-17 لزوم مشتري مداري    20

2-18 مديريت ارتباط با مشتري CRM 21

2-18-1 تعريف مديريت ارتباط با مشتريان        21

2-18-2 انواع مديريت ارتباط با مشتري           23

2-18-3 دامنه مديريت ارتباط مشتري مي توان سه سطح را در مديريت ارتباط مشتري مشخص كرد :         25

2-18-4 اصول و اهداف بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري       27

2-18-5 نقش تكنولوژي در بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري    28

2-18-6 كاربردهاي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري 30

2-19 تعريف باشگاه مشتريان            32

2-19-1 انواع مدل هاي باشگاه مشتريان           33

2-19-2 مزاياي باشگاه مشتريان:        35

2-19-3 برنامه هاي وفاداري مشتريان: 36

2-19-4 عوامل موفقيت در يك باشگاه مشتريان: 37

2-19-5 گام هاي ايجاد باشگاه مشتريان:            37

2-20 مقدمه اي بر شركت سيسكو       41

2-21 تاريخچه شركت سيسكو           41

2-22 موفقيت سيسكو با توجه به شاخص‌هاي CRM         44

2-24  بازاريابي رابطه ايدر سيسكو    47

2-25 ويژگي ‌هاي بازاريابي انبوه و بازاريابي رابطه‌اي      48

2-26 مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در سيسكو         49

2-27 مزاياي  CRMدر شركت سيسكو 49

فصل سوم : روش هاي انجام تحقيق

1-3 مقدمه           57

3-2 روش انجام تحقيق         58

3-3 جامعه آماري  58

3-4  نحوه ي تعيين حجم نمونه و روش نمونه گيري          59

3-5  روش گردآوري اطلاعات           60

3-6  ابزار گردآوري اطلاعات           60

3-7  روايي و پايايي ابزار جمع آوري داده ها      61

3-7- 1 روايي      61

3-7-2 پايايي        61

3-7-2-1 ضريب آلفاي كرونباخ         63

3-7-2-2 ضريب پايايي تنصيف         63

3-8  روش تجزيه و تحليل داده ها       64

3-9 قلمرو موضوعي تحقيق  64

3-10 چارچوب نظري تحقيق 64

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق

4-1 مقدمه           66

4-2 تجزيه و تحليل داده ها    67

4-3  تحليل هاي توصيفي     67

4-3-1  جدول و نمودارمربوط به جنسيت پاسخ دهندگان     68

4-3-2 جدول و نمودارمربوط به سن پاسخ دهندگان           69

4-3-3 جدول و نمودارمربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان            70

4-3-4  نمودارمربوط به سطح تحصيلات پاسخ دهندگان     71

4-4  تجزيه و تحليل استنباطي           72

4-5  آزمون فرضيه ها        72

4-5-1  آزمون فرضيه اول   73

4-5-2  آزمون فرضيه دوم    75

4-5-3 آزمون فرضيه سوم    76

4-5-4  آزمون فرضيه چهارم 77

4-6  خلاصه فصل چهارم    79

فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1  مقدمه          81

5-2  نتيجه گيري از فرضيه ها          81

5-2-1  نتيجه گيري از فرضيه اول     81

5-2-2  نتيجه گيري از فرضيه دوم     82

5-2-3  نتيجه گيري از فرضيه سوم     82

5-2-4  نتيجه گيري از فرضيه چهارم  83

5-3  نتيجه گيري كلي از تحقيق         83

5-4  راهكار ها و پيشنهادات 85

5-5  پيشنهادات به محققين آينده          85

( منــــابع   و   مــــآخذ )       87

پرسشنامه 89