ارزيابي سطح تعالي شركت مخابرات استان اردبيل با استفاده از مدل EFQM

ارزيابي سطح تعالي شركت مخابرات استان اردبيل با استفاده  از مدل EFQM 

دانلود پايان نامه كارشناسي ارشد رشته: مديريت صنعتي گرايش: توليد و عمليات

در 190 صفحه ورد قابل ويرايش با فرمت doc

چكيده:

امروزه بنگاههاي اقتصادي كشور در فرايند جهاني شدن و پيوستن به منظومه تجارت جهاني با چالشهاي بيشماري مواجه هستند.سازمانهايي مي توانند به بقاي خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتريان و ذينفعان پاسخگو باشند، همچنين به سود آوري و ثروت آفريني بعنوان شاخصهاي كليدي و برتر سازماني توجه كنند.در اين پژوهش تحت عنوان ارزيابي سطح تعالي شركت مخابرات استان اردبيل با استفاده از مدل تعالي سازمان EFQM سعي شده است با بررسي و مطالعه ي روش هاي شناخته شده موجود از بين روش هاي ارزيابي سطح تعالي، يك روش مناسب انتخاب و ضمن تطبيق با سازمان قلمرو پژوهش در حوزه كيفيت نسبت به ارزيابي سطح واقعي شركت مخابرات استان اردبيل اقدام گردد. اين پژوهش با تصويري دو بعدي يعني سطح تعالي بر مبناي كيفيت تلاش نموده، چگونگي موقعيت شركت مخابرات اردبيل و جايگاه واقعي آن را به نمايش بگذارد. جهت نيل به هدف از مدل ارزيابي سطح تعالي سازمان EFQM سود جسته و پس از جمع آوري اطلاعات لازم و استفاده از روش هاي آماري مناسب و تجزيه و تحليل داده ها مشخص شده است اندازه تعالي رهبري، اندازه تعالي خط و مشي و استراتژي، اندازه تعالي كاركنان، اندازه تمامي شركاء و منابع، اندازه تعالي فرآيندها، و نتايج مرتبط با مشتريان، كاركنان و جامعه در شركت مخابرات استان اردبيل كمتر از متوسط بوده و نيازمند بهبود و تعالي در ساختار سازماني و مديريتي مي باشد. نيز ميزان سرآمدي شركت مخابرات استان اردبيل از نظر رعايت شاخص هاي EFQM كمتر از حد متوسط است.

واژگان كليدي:

تعالي سازماني

مدل EFQM

ميزان سرآمدي

شركت مخابرات

كاركنان، رهبري،

مشتري

نتايج عملكرد.

فهرست مطالب

عنوان               صفحه

فصل اول – كليات  1

مقدمه     2

1-1 بيان مسئله پژوهش       4

1-2 بيان ضرورت و اهميت موضوع   10

1-3 اهداف پژوهش 10

1-4 سوالات تحقيق 11

1-5 فرضيه هاي تحقيق 12

1-6 قلمرو موضوعي تحقيق  13

1-7 تعاريف مفهومي متغر ها            13

1-8 تعاريف عملياتي متغيرها 15

1-9  محدوديتهاي تحقيق      18

1-10 ساختار پايان نامه       19

فصل دوم – مباني نظري و پيشينه پژوهش         20

بخش اول – مباني نظري      21

مقدمه     21

2-1- ابعاد كيفيت   22

2-2- اصول سيستم مديريت كيفيت      32

2-3- گامهاي پياده سازي سيستم مديريت كيفيت   33

2-4- رابطه بين گامهاي اجرائي سيستم مديريت كيفيت و اصول مديريت كيفيت 34

2-5- جايگاه فنون مهندسي كيفيت در استقرار سيستم مديريت كيفيت   35

2-6- سازمان متعالي           37

2-7- مدل تعالي EFQM      46

بخش دوم – معرفي  پيشينه و سازمان قلمرو تحقيق            65

مقدمه     65

2-1-دامنه كاربرد   65

2-2-توزيع نظامنامه           66

2-3- استانداردهاي مرجع     66

2-4- تعاريف        67

2-5- سيستم مديريت كيفيت   68

2-6- مسئوليت و مديريت     71

2-7- مديريت منابع 72

2-8- تحقق محصول           75

2-9- اندازه گيري و تجزيه و تحليل بهبود          79

2-10-فرآيندهاي مديريتي     82

2-11-فرآيندهاي اصلي        84

2-12-پيشينه تحقيق            92

2-13-جمع بندي فصل دوم   101

فصل سوم: روش اجراي تحقيق           103

مقدمه:    104

3-1- روش  تحقيق 105

3-2- جامعه آماري پژوهش   105

3-3- ويژگي  جمعيت شناختي            105

3-4- روش نمونه گيري       106

3-5- حجم نمونه    107

3-6- ابزارهاي جمع آوري داده ها و اطلاعات     112

3-7- روائي (اعتبار) و پايائي (قابليت اعتماد) ابزارهاي اندازه گيري  112

3-8- مقياس اندازه گيري متغيرها        115

3-9- روش  آماري تحقيق     115

3-10- روش تجزيه و تحليل داده ها     118

فصل چهارم:جمع آوري داده ها، تجزيه و تحليل آنها          119

بخش اول – آمار توصيفي     120

مقدمه     120

بخش دوم – آمارهاي استنباطي           143

مقدمه     143

فصل پنجم:  نتيجه گيري  و پيشنهادها   155

مقدمه     156

5-1-نتايج حاصل از تحقيق   157

5-2-پيشنهادها       160

 فهرست منابع       165

پيوست ها 167

جداول     188

چكيده انگليسي      193

  فصل اول

كليات

مقدمه

فهميدن جايگاه واقعي شركت مخابرات در بين شركت هاي داخلي و خارجي با توجه به خصوصي شدن شركت مخابرات ايران و ورود آن به بورس و آماده شدن براي رقابت واقعي يك ضرورت است، تا انتخاب. استفاده از تجارب ديگران و مهم تر تجارب عملي آنها خود شروعي براي موفقيت مي تواند باشد. از بين كشورهايي كه مباني فكري خود را به مدل ها و سپس عمل تبديل كرده اند و در اين راستا توفيق نيز داشته اند مي توان آمريكا با مالكوم بالدريج و ژاپن با دمينگ و اروپا با EFQM و ... را نام برد (الواني، 1382، 65). اما در مقوله درك واقعي جايگاه يك سازمان با توجه به تنوع موضوعات از بين چندين محور در بعد اول به بررسي كيفيت خواهيم پرداخت و در بعد دوم مسير تعالي سازمان است. به عبارتي براي اينكه موقعيت واقعي يك سازمان را ارزيابي كنيم ابتدا بايد شرايط موجود را ازجهت كيفي بررسي كنيم وسپس با توجه به آن به بررسي چشم انداز و مسيري كه سازمان جهت تعالي وارتقا مد نظردارد بپردازيم. در واقع هر سازماني صرف نظر از نوع فعاليت، اندازه و ساختار و يا ميزان كاميابي در تامين اهداف سازماني نياز به مدلي دارد كه مطابق با آن ميزان موفقيت خود را در نيل به آرمان ها و اهداف خويش مورد سنجش و اندازه گيري قرار دهد. تغييرات محيطي در حال تكوين و رو به گسترش باعث تغيير نگرش و مديريت سازمان هاي توليدي و خدماتي گرديده است به طوري كه براي اغلب سازمان ها مشخص شده است با توجه به شتاب تغييراتي كه تمامي ابعاد محيط اقتصادي را تحت تاثير قرار داده در صورت عدم توجه به مفهوم كيفيت و رقابت ديگر جايي براي فعاليت موجه نخواهد داشت لذا با توجه به تغييرات محيطي كه پيش رو داريم كه اساسي ترين آن مقوله جهاني شدن و الحاق به سازمان تجارت جهاني (WTO)  مي باشد، شركت ها بايستي پيشاپيش خود را تجهيز كرده و آماده مقابله با رقبا شوند. در اين خصوص و در راستاي مقابله با رقبا و فعاليت در محيط رقابتي توجه به تعالي سازي در سازمان ها و شركت ها اصلي ترين ابزار ميدان رقابت محسوب خواهد شد.