پايان نامه رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت بانكها

چكيده

بانكداري آنلاين، باعث وقوع  انقلابي فراگير در كل سيستم ارتباطي دنيا شده است وهمانند هر فن آوري جديد ديگري داراي هزينه هاي خاص و مسائلي از قبيل امنيت سيستم واحتمال بروز مشكلات پيش بيني نشده است. از سوي ديگر بخش در حال رشدي ازمشتريان شكل گرفته اند كه فهم تكنولوژيكي دارند و سهولت سيستم هاي توزيع خدمات مبتني بر تكنولوژي را نسبت به ارائه اين خدمات از طريق كاركنان بانك ترجيح مي دهند .پاسخگويي به نيازهاي مشتريان با بافت سنتي بانكهاي كشور آسان نيست و ايجاد زمينه در اختيار گرفتن فن آوري مناسب الزامي است . هدف تحقيق حاضر بررسي رابطه ابعاد كيفيت بانكداري آنلاين با رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت واشتهار بانكهامي پردازد (سيد جوادين و يزداني ،1384).

در اين تحقيق از مدل تحليلي  4 بعدي هان بك سانگ استفاده شده است ،كه داراي ابعاد :1- امنيت شبكه
2- سهولت استفاده ودسترسي آسان 3- قابليت اعتماد و اتكا 4- پاسخگويي به مشتريان كه به عنوان متغيير‌هاي مستقل اين تحقيق مي باشند وشهرت واشتهار بانكها به عنوان متغيير تعديل گر مي باشد و  مهمترين متغيير اين تحقيق رضايت مشتريان مي باشد كه متغيير وابسته ما بشمار مي آيد كه در اين پژوهش رابطه بين متغيير هاي مستقل و متغيير وابسته را مورد بررسي قرار مي گيرد. 

واژگان كليدي : كيفيت خدمات، بانكداري آنلاين ، رضايتمندي مشتريان ،  شهرت بانك ها

مقدمه

رشد و گسترش روزافزون فناوري ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگي انسانها و عملكرد سازمانها ايجاد كرده است. اين فناوري و روشهاي كاركرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ايجاد صنايع نوين، مشاغل جديد و خلاقيت در انجام امور شده است. دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبكه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الكترونيك بين افراد و سازمانهاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم كرده است .

ايران در زمينه تجارت و بانكداري الكترونيك، كشوري جوان است و تا رسيدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازي در پيش رو دارد. ورود فناوري جديد در اين دو زمينه، نيازهاي جديدي را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زيرساختهاي مناسب پياده‌سازي آن و نيز نحوه ارائه خدمات بانكي نوين مطرح كرده است. نظر به روشهاي سنتي موجود در بانكهاي كشور و نارسايي اين روشها در ارائه خدمات جديد، تهيه زيرساختهاي موردنياز در بانكها از ضرورياتي است كه خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعاليتهاي گسترده‌اي در سيستم بانكي كشور براي ارائه بانكداري الكترونيك و ديگر خدمات نوين بانكي در حال انجام است (سيدجوادين، 1385، 30). 

بخشي از متن

در مفهوم اقتصاد نوين، ارائه خدمات با كيفيت توسط سازمان‌ها، بيشتر از خود توليدات، حائز اهميت است. و اين به آن معنا است كه تمركز، از صرف داشتن معامله با مشتري، به رويكرد ارتباط با مشتري (مشتري‌گرايانه) تبديل مي‌شود. (عالمي، تقدمي‌فر، 1387، 17).

اغلب مشتريان هنگام خريد كالا و خدمات موردنياز، از امكان انتخاب گزينه‌هاي متعددي برخوردار هستند. به همين دليل آنها داراي مشخصات ظاهري و ويژگيهاي فيزيكي يك محصول ساير شاخصهاي كيفي را در نظر قرار مي‌دهند. اغلب بنگاهها و شركتهاي باتجربه و موفق در تجارت الكترونيك اين نكته را درك كرده‌اند كه عوامل موفقيت يا شكست صرفاً حضور در شبكه يا قيمت پائين نيست بلكه عامل سهم، انتقال كيفيت بالاي خدمات الكترونيك است (عزيزي، 1385، 46). 

پيتر دراكر از صاحبنظران بزرگ علم مديريت مي‌گويد تنها يك هدف باارزش تعريف شده براي هر بنگاه اقتصادي وجود دارد و آن هدف رضايت مشتري است.

مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي‌آفريند بر رفتار وي تأثير گذارد.

امروزه ارزش‌آفريني براي مشتري در جهت تأثيرگذاري بر رفتار وي، از اهميت بالايي برخوردار شده است. منظور از ارزش، چيزي است كه شكلي را حل و رفع كند و نيازي را برآورده سازد. حيات و بقاي سازمانها، مرهون حضور مشتريان است. لذا آنها نمي‌توانند نسبت به انتظارات مشتريان و خواسته‌هاي آنان بي‌تفاوت باشند. خريداران محصولات و خدمات كه بيرون از سازمان هستند، بعنوان مشتريان خارجي سازمان تلقي و در مقابل اين مشتريان، هر سازماني داراي مشتريان داخلي بوده كه از اهميت خاصي برخوردار هستند. زيرا در فرايندي كه براي مشتريان خارجي ارزش ايجاد مي‌شود، كاركنان نقش اصلي ايفا مي‌كنند. هرفردي داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد. چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله مي‌شود در جهت رضايتمندي كاركنان نباشد، اين سازمان قادر به تأمين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود(قاسمي، 1384، 5) .

فهرست مطالب

عنوان                                              صفحه

چكيده ‌ن

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ كليات تحقيق

1-1 مقدمه. 2

1-2 بيان مسأله. 3

1-3 اهميت و ضرورت تحقيق.. 5

1-4 اهداف تحقيق.. 5

1-5 چارچوب نظري تحقيق.. 6

1-6 فرضيه‌هاي تحقيق.. 7

1-7 تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق.. 7

1-7-1 متغير وابسته. 8

1-7-2 متغيرهاي مستقل شامل.. 8

1-8 قلمرو تحقيق.. 10

فصل دوم ـ مباني نظري و پيشينه‌ي تحقيق

2-1 بخش اول: رضايت مشتري.. 12

2-1-1 مقدمه. 12

2-1 بخش اول: رضايت مشتري.. Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعريف مشتري.. 13

2-1-3 اهميت مشتري.. 13

2-1-4 رضايت مشتري.. 14

2-1-5 وفاداري رضايت مشتري.. 16

2-1-6 فرايند جلب رضايت مشتري.. 16

2-1-7 سازمان و مشتري.. 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان. 17

2-1-9 رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان. 19

2-1-10-1 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختي.. 20

2-1-10-4 مدل كانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري.. 23

2-1-10-8 مدل اي. سي. اس. آي.. 24

2-1-10-9 مدل سروكوال. 24

2-1-11 دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري.. 25

2-1-12 نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك... 26

2-1-13 پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري.. 27

2-1-14 اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي.. 27

2-1-15-1 شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي.. 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان. 29

2-2 بخش دوم : كيفيت خدمات... 29

2-2-1كيفيت خدمات آنلاين.. 29

2-2-2 كيفيت خدمات و بانكداري آنلاين.. 30

2-2-3 ويژگي‌هاي كيفيت خدمات در بانكداري آنلاين.. 32

2-2-4 تاريخچه كيفيت خدمات سيستمهاي آنلاين.. 33

2-2-5 متغير تعديل‌گر: شهرت و برند بانكها 37

2-2-6 بانكداري آنلاين.. 39

2-2-6 انواع خدمات بانكداري آنلاين.. 40

2-2-6-1 شبكه‌هاي مديريت يافته. 40

2-2-6-2 اينترنت با رايانه‌هاي شخصي.. 40

2-2-6-3 بانكداري تلفني.. 40

2-2-6-4 ماشين‌هاي خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانكداري موبايلي.. 41

2-2-6-6 بانكداري دفتري.. 41

2-2-6-7 خدمات بانكي مبتني بر تلويزيون. 41

2-2-6-8 صفحات وب... 42

2-2-6-9 بانكداري خانگي.. 42

2-2-7 مزاياي بانكداري آنلاين.. 42

2-2-8 عمليات بانكداري آنلاين در سيستم بانكي كشور. 44

2-2-9 اجزاي بانكداري آنلاين در ايران. 45

2-2-9-1 انواع كارتها 45

2-2-9-2 شبكه شتاب... 45

2-2-9-3 سيستم تسويه بين بانكي مبادلات ارزي.. 45

2-2-9-4 شبكه سوئيچ عمليات خرد بانكي و بين بانكي.. 45

2-2-9-5 شبكه مركزي سوئيفت... 45

2-2-10 بانكداري آنلاين.. 46

2-2-11 انواع بانكداري.. 47

2-2-11-1 اطلاعات... 47

2-2-11-2 ارتباطات... 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانكداري آنلاين.. 48

2-2-13 فرصت‌ها براي بانكداري آنلاين.. 49

2-3-5 مدل تحقيق.. 49

2-3 پيشينه تحقيق.. 51

فصل سوم ـ روش اجراي تحقيق

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش تحقيق.. 62

3-3 جامعه‌ي آماري و نمونه آماري.. 62

3-4 روش نمونه‌گيري.. 63

3-5 منابع جمع‌آوري اطلاعات... 63

3-6 ابزار گردآوري داده‌ها و اطلاعات... 63

3-7 روايي ابزار اندازه‌گيري.. 64

3-8 پايايي (قابليت اطمينان) 64

3-9 روش تجزيه و تحليل داده‌ها واطلاعات... 65

فصل چهارم ـ تجزيه و تحليل داده‌ها

4-1 مقدمه. 67

4-2 توصيف متغيرهاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان. 68

4-3 توصيف متغيرهاي تحقيق.. 73

4-4 آزمون فرضيات تحقيق.. 79

4-5 بررسي تاثير ابعاد كيفيت خدمات بر رضايتمندي مشتريان. 83

فصل پنجم ـ نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه. 86

5-2 نتايج آمار توصيفي.. 86

5-2-1 نتايج توصيفي متغيرهاي جمعيت شناختي.. 86

5-2-1 نتايج توصيفي متغيرهاي تحقيق.. 86

5-3 نتايج آمار استنباطي.. 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كيفيت خدمات آنلاين.................................................................. 87

5-3-2 نتايج آزمون فرضيه اول. 87

5-3-3 نتايج آزمون فرضيه دوم. 88

5-3-4 نتايج آزمون فرضيه سوم. 88

5-3-5 نتايج آزمون فرضيه چهارم. 88

5-3-6 بررسي تاثير ابعاد كيفيت خدمات بر رضايتمندي مشتريان. 89

5-4 پيشنهادات... 89

5-4-1 پيشنهادات براساس فرضيه هاي تحقيق.. 89

5-4-2 پيشنهادات براي تحقيقات آتي.. 90

5-5  محدوديت‌هاي تحقيق.. 91

منابع ......................................................................................................................................... 92

ضمائم 

جدول4-1 توصيف جنسيت پاسخ دهندگان............................................................................... 68

جدول4-2) توصيف سن پاسخ دهندگان................................................................................... 69

جدول4-3) توصيف وضعيت تاهل پاسخ دهندگان..................................................................... 70

جدول4-4) توصيف تحصيلات پاسخ دهندگان.......................................................................... 71

جدول4-5 توصيف بانك هاي مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانكداري اينترنتي................ 72

جدول4-6) توصيف متغير شهرت............................................................................................ 73

جدول4-7) توصيف متغير امنيت.............................................................................................. 74

جدول4-8) توصيف متغير پاسخگويي...................................................................................... 75

جدول4-9) توصيف متغير سهولت........................................................................................... 76

جدول4-10) توصيف متغير اعتماد........................................................................................... 77

جدول4-11 توصيف متغير رضايت.......................................................................................... 78

جدول4-12) آزمون رگرسيون بين امنيت و رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت ...................... 79

جدول4-13) آزمون رگرسيون بين امنيت و رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت ...................... 80

جدول4-13) آزمون رگرسيون بين پاسخگويي و رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت ............... 81

جدول4-15) آزمون رگرسيون بين سهولت و رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت .................... 82

جدول4-16) آزمون رگرسيون بين اعتماد و رضايتمندي مشتريان با توجه به شهرت ...................... 83

جدول4-17 آزمون رگرسيون بين ابعاد كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان.............................. 83 

نمودار4-1) نمودار دايره اي جنسيت پاسخ دهندگان................................................................... 68

نمودار4-2) نمودار ميله اي سن پاسخ دهندگان.......................................................................... 69

نمودار4-3) نمودار دايره اي وضعيت تاهل پاسخ دهندگان........................................................... 70

نمودار4-4) نمودار ميله اي تحصيلات پاسخ دهندگان................................................................. 71

نمودار4-5 نمودار ميله اي بانك هاي مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانكداري اينترنتي....... 72

نمودار4-6) هيستوگرام  متغير شهرت....................................................................................... 73

نمودار4-7) هيستوگرام  متغير امنيت......................................................................................... 74

نمودار4-8) هيستوگرام  متغير پاسخگويي.................................................................................. 75

نمودار4-9) هيستوگرام  متغير سهولت...................................................................................... 76

نمودار4-10) هيستوگرام  متغير اعتماد...................................................................................... 77

نمودار4-11 هيستوگرام  متغير رضايت..................................................................................... 78 

فهرست شكل‌ها

شكل 1-1 مدل تحليلي تحقيق منبع ......................................................................................... 7

شكل 2-1 مدل رضايت‌مندي مشتري امريكايي.......................................................................... 22

شكل 2-2 مدل رضايت‌مندي مشتري در اروپا........................................................................... 23

شكل 2-3 مدل تحليلي تحقيق منبع ......................................................................................... 50