| پايان نامه بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع (TQM) بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان هرمزگان
پايان نامه بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع (TQM) بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان هرمزگان |
 |
| دسته بندي | مديريت |
| فرمت فايل | doc |
| حجم فايل | 3379 كيلو بايت |
| تعداد صفحات فايل | 154 |
پايان نامه بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع (TQM) بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان هرمزگان
چكيده
هدف كلي از پژوهش بررسي تاثير مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتريان در شركت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصيفي از نوع پيمايشي ميباشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان شركت مخابرات استان هرمزگان بود كه به روش تصادفي طبقهاي و با استفاده از فرمول كوكران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسي قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مديريت كيفيت جامع كه مبتني بر ابعاد مديريت كيفيت جامع (پاتاناياك، 2011 و خنيفر و حيدرنيا، 1385) و پرسشنامه رضايت مشتريان (چامچونگ و وانگلورسايچون، 2010) بود. روايي پرسشنامه ها با استفاده از تحليل گويه و پايايي آن با استفاده از روش آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد. دادهها با استفاده از آمار توصيفي نظير فراواني، ميانگين، انحراف معيار، درصد و آمار استنباطي نظير تحليل رگرسيون خطي و چندگانه، آزمون فريدمن و تحليل مسير تجزيه و تحليل شدند. نتايج حاصل از رگرسيون خطي براي هر سوال نشان داد كه 1- توانمند سازي كاركنان تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 2- پاسخگويي تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 5- زيبايي فضاي ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 6- اعتماد محوري در ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 7- شفافيت و اطلاع رساني درست تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 8- انعطاف پذيري در ارائه خدمات تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 9- رعايت ملاحظات ارزشي واعتقادي تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارد. 10- در نهايت تاثير همزمان متغيرها در مدل نهايي با استفاده از رگرسيون چندگانه نشان داد كه به جز پاسخگويي، اعتماد محوري در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقيه متغيرها تاثير معناداري بر رضايت مشتريان دارند.
كليد واژگان: مديريت كيفيت جامع، توانمندسازي كاركنان، رضايت مشتري، مشتري محوري، شركت مخابرات.
مقدمه
امروزه بسياري از بازارها، به شدت رقابتي شدهاند و براي باقي ماندن در اين فضاي رقابتي، سازمان ها بايد كالا و خدمات با كيفيت توليد و ارائه كنند تا مشتريان رضايت مند و وفاداري كسب كنند. ايجاد و كسب مشتريان رضايت مند، هدف اصلي هر كسب و كاري ميباشد؛ زيرا رابطه واضع و قويي بين كيفيت محصولات (خدمات) و رضايتمندي مشتري و سودآوري وجود دارد (ديكووا[1]، 2004). در واقع كليد اصلي حيات سازمان، حفظ مشتريان رضايت مند ميباشد. رضايتمندي مشتري يكي از موضوعات مهم نظري و تجربي براي اكثر بازاريابان و محققان بازاريابي است كه مي توان آن را با عنوان جوهره موفقيت در جهان رقابتي تجارت امروزي در نظر گرفت. بنابراين اهميت رضايت مندي و حفظ مشتري در تدوين استراتژي براي سازمان هاي مشتري مدار و بازار مدار را نمي توان دست كم گرفت (هنينگ و تروا[2]، 1997).
قسمتي از متن
از دهه 1950 به بعد، بتدريج پايه رويكرد مديريت كيفيت جامع مطرح شده و از اوايل دهه 1980 بهعنوان يك شيوه فلسفي مديريتي جديد در عرصه مديريت كيفيت نقش مؤثري را ايفا كرده است (لامعي، 1378 ،ص 55). مديريت كيفيت جامع، به عنوان پارادايم مديريت به وسيله بسياري از سازمانها در سرتاسر جهان پذ يرفته شده است. جنبش كيفيت تقر يباً در تمام كشورها با پروژه بهبود كيفيت در بخشهاي توليدي شروع شد.
مديريت كيفيت جامع بعداً در بخشهاي خدماتي از قبيل بانك، شركت بيمه و در نهايت در سازمانهاي غير انتفاعي، چون مراقبت بهداشتي، دولت و مؤسسات آموزشي بهكار گرفته شد. تمركز بر مشتري احتمالاً مهمترين عنصر در مديريت كيفيت جامع است (سروانسي[1]، 2004).
اسكالت[2] (1993) بيان ميكند كه مشتريان و نيازهاي آنهاست كه به سازمان و فعاليتهاي آن شكل ميدهد. در بررسي مقدماتي از ادبيات نظري و تجربي در رابطه با مديريت كيفيت، ديل[3] و همكارانش (2001) مرزي را براي پيشرفت تئوري در جهت مشتري محوري، پيشبيني كردند، به گونهاي كه مديريت بر مبناي حقايق، مديريت كيفيت جامع فرآيند محوري و تيمهاي كاري بهعنوان مهمترين عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها فرض اساسي مديريت كيفيت جامع نيل به رضايت مشتري و بهبود مستمر ميباشد. بنابراين، كليد اجراي موفق، شناسايي متغيرهاي كليدي رضايت مشتري است (سلطاني و ديگران،1383).
[1]- Sirvanci[2]- Scholtes[3]- Dale
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: كليات پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 2
1-1- بيان مساله.................................................................................................... 3
1-2- اهميت و ضرورت پژوهش............................................................................ 5
1-3- اهداف پژوهش............................................................................................. 8
1-3-1- هدف اصلي............................................................................................. 8
1-3-2- اهدف فرعي............................................................................................ 8
1-4- فرضيه هاي پژوهش....................................................................................... 9
1-4-1- فرضيه اصلي پژوهش................................................................................. 9
1-4-2- فرضيه هاي فرعي...................................................................................... 9
1-5- سوالات پژوهش........................................................................................... 9
1-5-1- سوال اصلي پژوهش................................................................................. 9
1-5-2- سوالات فرعي پژوهش............................................................................. 10
1-6- تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرها................................................................ 10
1-6-1- تعاريف مفهومي...................................................................................... 10
1-6-2- تعاريف عملياتي متغيرها.......................................................................... 12
فصل دوم: مباني نظري پيشينه پژوهش
مقدمه................................................................................................................... 14
2-1- مباني نظري................................................................................................. 15
2-1-1 مديريت كيفيت فراگير................................................................................ 15
2-1-2- پيشينه مديريت كيفيت فراگير.................................................................... 17
2-1-3- فلسفه مديريت كيفيت فراگير..................................................................... 19
2-1-4- پيشگامان كيفيت...................................................................................... 22
2-1-4-1- دمينگ................................................................................................ 22
2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فيگنبام...................................................................................... 25
2-1-4-4- فيليپ كرازبي...................................................................................... 26
2-1-4-5- بيل كانوي........................................................................................... 27
2-1-5- مشخصات كيفيت از ديدگاه مشتري........................................................... 30
2-1-6- نظريات مختلف در زمينه ابعاد مديريت كيفيت جامع.................................... 31
2-1-7- ابعاد مديريت كيفيت جامع........................................................................ 32
2-1-7-1- توانمندسازي....................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگويي.......................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت............................................................................................... 34
2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34
2-1-7-5- زيبايي فضاي ارائه خدمات................................................................... 34
2-1-7-6- اعتماد محوري.................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافيت و اطلاع رساني........................................................................ 35
2-1-7-8- انعطاف پذيري.................................................................................... 36
2-1-7-9- رعايت ملاحظات ارزشي واعتقادي........................................................ 36
2-1-8- مشتري................................................................................................... 38
2-1-8-1- رضايت مشتري................................................................................... 38
2-1-8-2- الگوهاي رضايت مندي مشتري............................................................. 40
2-1-8-2-1- الگوي رضايت مندي مشتري سوئدي................................................ 40
2-1-8-2-2- الگوي رضايت مندي مشتري آمريكايي.............................................. 41
2-1-8-2-3- الگوي اوليه رضايتمندي مشتري نروژي............................................. 42
2-1-8-2-4- الگوي رضايتمندي مشتري اروپايي.................................................... 42
2-1-8-2-5- الگوي رضايتمندي مشتري سوئيس................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوي رضايتمندي مشتري مالزي (2000)......................................... 44
2-1-8-2-7- الگوي رضايتمندي مشتري دوين و ديگران (2004)........................... 44
2-1-8-2-8- تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در تركيه، آيدين و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشريح مدل شاخص ملي رضايت مشتري در تركيه، تركييلماز و اوزكان (2007) 46
2-1-8-3- مشتري محوري ................................................................................. 45
2-1-8-4- رويكرد مشتري‌مدار............................................................................. 64
2-2- پيشينه پژوهش............................................................................................. 47
2-2-1- پژوهش هاي داخلي................................................................................. 48
2-2-2- پژوهش هاي خارجي............................................................................... 50
2- 3- جمع بندي پيشينه پژوهش............................................................................ 52
2-4- مدل مفهومي پژوهش.................................................................................... 53
2-5- مدل تحليلي پژوهش..................................................................................... 55
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 61
3-1- روش پژوهش.............................................................................................. 61
3-2- جامعه آماري، نمونه و روش نمونه گيري......................................................... 62
3-3- ابزار گردآوري اطلاعات................................................................................. 64
3-3-1- روايي و پايايي پرسشنامه مديريت كيفت جامع............................................ 65
3-3-2- روايي و پايايي پرسشنامه........................................................................... 66
3-4- روش گردآوري اطلاعات.............................................................................. 67
3-5- روش هاي تجزيه و تحليل اطلاعات............................................................... 67
3-5-1- آمار توصيفي............................................................................................ 67
3-5-2- آمار استنباطي........................................................................................... 67
فصل چهارم : يافته هاي پژوهش
4-1- آمار توصيفي................................................................................................ 69
4-1-1- اطلاعات جمعيت شناختي......................................................................... 69
4-1-2- متغيرهاي پژوهش.................................................................................... 72
4-2- آزمون فرضيات پژوهش............................................................................... 74
4-2-1- آزمون فرضيه اصلي.................................................................................. 75
4-2-2- آزمون فرضيه هاي فرعي........................................................................... 75
4-3- مدل نهايي .................................................................................................. 79
4-4- جمع بندي نهايي.......................................................................................... 84
فصل پنجم: نتيجهگيري و پيشنهادها
مقدمه................................................................................................................... 86
5- 1- بحث و نتيجه گيري..................................................................................... 86
5-2- تفسير يافته ها.............................................................................................. 86
5-3- نتيجه گيري كلي........................................................................................... 91
5-4- محدوديت هاي پژوهش................................................................................ 93
5-4-1- محدوديت هاي خارج از اختيار محقق........................................................ 93
5-4-2- محدوديت هاي در اختيار محقق................................................................ 93
5-5- پيشنهادهاي پژوهش..................................................................................... 93
5-5-1- پيشنهادهاي كاربردي................................................................................ 93
5-5-2- پينشهادهاي پژوهشي................................................................................ 94
فهرست منابع و مآخذ............................................................................................. .95
