پايان نامه مديريت ارتباط با مشتري

چكيده
توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است . يكي از مهمترين اين دستاوردها كه منجر به ا فزايش سطح آگاهي جامعه گرديده است، سهولت در دسترسي افراد به حجم وسيعي از اطلاعات گوناگون مي باشد. با افزايش آگاهي افراد جامعه، نيازهاي جامعه نيز افزايش مي يابد. برخي از اين نيازها عبارتند از نيازهاي شهري، اجتماعي، قانوني، فرهنگي و شخصي . بخشي از اين نيازها توسط شركت ها وسازمان هاي خصوصي و بخشي ديگر توسط سازمان هاي دولتي مرتفع مي گردد.در كشور ما ايران، سازمان ها و ارگان هاي دولتي نقش محوري و اصلي در پاسخگويي به بخش اعظم نيازهاي افراد حقيقي و حقوقي را بر عهده دارند. با توجه به اين موضوع كه سازمان هاي دولتي با حجم وسيعي ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانين و دستورالعمل ها مواجه مي باشند لذا پيچيدگي هاي زيادي در فعاليت هاي اين سازمان ها وجود دارد. اين پيچيدگي ها در برخي از موارد مي تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزينه هاي اضافي و بروز مشكلا تي از اين قبيل گردد . سازماني كه بتواند اين تعاريف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانين را درچهارچوبي مبتني بر تكنولوژي روز دنيا ساماندهي نمايد، مي تواند از رخ دادن مسائل پيش بيني نشده جلوگيري نموده و مبادلات كاري خود را هرچه بيشتر تحت كنترل داشته باشد.

مقدمه

امروزه سازمان هاي دولتي در تلاش اند با تكيه بر فن آوريهاي جديد اطلاعاتي ، سازمان را به گونه اي تغييردهند كه رسالت پاسخگويي به مردم را در كمترين زمان ، با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام رسانند وCRM بهترين راه ممكن براي رسيدن به اين مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازماني رابصورت شفاف تعريف مي نمايد و مزاياي بسياري چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پيوسته و ۲۴ ساعته ،كاهش هزينه ها، افزايش بازده و بهره وري را براي سازمان ها به ارمغان مي آورد. مديريت روابط با مشتريان فلسفه عملياتي كسب وكار براي جذب و نگهداري مشتريان، افزايش ارزش مشتري، وفادار نگه‌داشتن مشتري و نگه داشتن آنها و پياده سازي استراتژي هاي مشتري محور مي باشد.  CRM به بهبود روابط با مشتريان، تمركز بر تصوير جامع چگونگي يكپارچگي ارزش مشتري ، نيازمنديها، استثناء‌ها و رفتارها از طريق تحليل داده‌ها در تعامل با مشتري مي پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM مي توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. بنابراين يك سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان ها از برخي روش‌هايي شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليتهاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركتها و ..... مي باشد. هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يكي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي كه اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical CRM) تمام اجزايي كه براي تحليل روابط و ويژگيهاي مشتري كه بر اساس اجراي فعاليتهاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاكيد بر نياز مشتريان و استثنائاتشان وجود دارد، تامين مي كند. قبل از اينكه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند كه چگونه مشتريان براي خريد كردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري (CBC) ناميده مي‌شود. ما فرض مي‌كنيم كه زنجيره تمام چرخه هاي خريد مشتريان از طريق چرخه حيات هركدام از مشتريان اجرا مي‌شود. اين فرآيند با توقف مصرف پايان مي‌پذيرد.

فهرست مطالب

 مقدمه. 2

تعريف CRM... 3

مشتريان داخلي.. 7

تاريخچه CRM... 10

انواع فناوري cmr 11

الف CRM عملياتي: 11

CRM تحليلي.. 12

CRMتعاملي.. 12

چالش هاي اجرايي CRM : 13

چارچوب گارتنر. 14

ميسر ساختن همكاري سازماني.. 15

مديريت ارتباط با مشتري و چهار عنصر بازاريابي.. 16

عوامل كليدي موفقيت در شرايط كشور هندوستان. 26

امكانات نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان. 30

فروش مكانيزه 31

بازاريابي مكانيزه 31

استراتژي فروش... 32

خدمات مشتريان. 32

داده كاوي (Data Mining) 33

عناصر داده كاوي.. 35

پژوهش هاي  انجام شده در ساير كشورها 39

CRM چيست؟. 46

بهبود بخشيدن خدمت رساني به مشتري.. 46

بهبود ارتباط با مشتري.. 48

عملكرد فني.. 48

تهيه كنندگان CRM... 49

هدف از پياده سازي CRM چيست؟. 50

چرخه فعاليت CRM: 50

نصب و راه اندازي يك CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت.. 52

CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت؟. 52

عوامل كليدي موفقيت در پياده سازي يك سيستم CRM... 53

چه چيزي باعث شكست پروژه هاي CRM مي شود؟. 54

رضايت مشتري.. 56

مقدمه. 56

مفهوم اثربخشي.. 57

مدل هاي ارزيابي اثربخشي سازمان. 57

مفهوم مشتري.. 59

چهار جنبه از نيازهاي مشتريان عبارتند از. 60

تاثير رضايت و وفاداري مشتري.. 63